「対応力」を見直す

お客様は会社とのあらゆる接点においてジャッジをしている。

いわゆる、評価である。

良い

悪い

サービス業や小売、医業においてお客様との接点は非常に重要なジャッジタイムだと思う。

事例を元に「対応力」を見直したい。

【ケース　車のディーラーでの対応。】

ヘッドライトが切れたので交換してもらいたくディーラーに電話する。

①電話で出た先の人の滑舌（かつぜつ）が悪くて聞き取りにくい

ヘッドライトが切れた事を伝え、

値段と交換時間を尋ねる

すると、ディーラー窓口の方が、こう話す。

「どれくらいの時間になるか分からないので折り返し電話します。

名前と電話番号を教えてください、直ぐに折り返します。」

！！３０分経過！！

「すいません。ヘッドライトってどんなやつですかね？」

！３０分待たされた上に、この質問で驚く！

非常にもったいない点がいくつかある。

◇３０分、待たせた理由を伝えて挨拶をする

◇ライトに関しては、こちらは車のプロじゃないのでプロが聞く事自体に疑問。

◇名前を聞いたのと同時にナンバーなど特定できる個人情報を得て、

車の最近の履歴や車種を自分で調べられるようにできるはずでは？

◇ライトの値段も同時に調べられる

◇ライトの交換時間などメジャーなものは即答できると良いと思う

②要点を絞らないまま対応しているので対応がひとつひとつになってしまう。

さらに、踏み込んで考えると。

◇ヘッドライトが切れている状態は非常に危険である

◇緊急性があるので対応も急ぎたい

◇危険性もあるので気遣いの言葉があると尚良い

◇その他の不具合も同時に聞いてサービスの向上をはかる

③常にプラスアルファが出来る余裕がない

結局、車という命を預ける場所であるので不安になってしまい

他のディーラー系列店に変更する事にする。

チャンスロスである。

大手ディーラーでの窓口でも「対応力」は一律されていない。

もちろん、素敵な窓口の方もいらっしゃる。

問題は、対応力が事前に練習して向上できる点がいくつもあるという事である。

◆よくある質問はまとめて、誰もが、直ぐに答えられるようにスタッフの底上げが必要。

◆お客様からの質問に的確に答えられるような質問力を身につける

◆プラスアルファのひとことやサービスの向上を用意しておく

など。

結論

お客様への対応力は事前の努力に比例する

対応力はスタッフ全員一律の水準にする

どこまで、想定した練習が出来ているか？

どこまで、想定した対応の用意が出来ているか？

どこまで、想定以上のサービスを提供してサプライズできるか？

どこまで、想定以上のプラスアルファが出来る余裕を持たせられるか？

という事だと私は思う。

お客様が来ない雨の昼下がり。

暇をもてあそぶならば、想定問答集を作ってみるのも良いと思う。