医療もサービス業

今では当たり前になったが、医療もサービス業である。

大きな病院は当たり前になったが、個人レベルの医院ではまだまだ浸透はしていない。

意識はしているが・・・浸透はしていない。というのが現実だと感じている。

僕は名古屋を中心に医業とその他の業種と５０％５０％くらいの割合で仕事をしている。

そもそも、自分の所属する会計事務所が医療に力を入れ始めたのでまぁなおさらなんです。

その中で、実際にお仕事をするところや営業をしにいってコミュニケーションをとるところと

多くの現場を見させてもらっている中で、やっぱりまだまだサービス業としての意識は低く感じる。

というのも、会社でいう社長は医院で言う院長にあたる。

院長は経営の舵を握る役割であり、さらには決断をする船長でもある。

その、船長がサービス業としての意識が低かったりすると、どうしてもその船（会社）は

サービスという観点を持たないものになってしまうのだ。

その原因はなんだろうか・・・・。

①院長自身の些細なプライドが邪魔をする

②集客（増患）に目をやりすぎて、サービスより腕で増患できると信じている

③サービスをすることでの変化がわからない

とあると思う。

①に関しては人それぞれなので致し方ない。

②に関しては増患することで利益が上がることを考えるあまり、社会貢献を考慮できてないパターン。

今は会社であれば社会貢献を考えるのは当たり前になりつつある。

しかし、まだまだ医療は経営としては遅れている部分を考えるとこれからがんばってもらいたい

部分でもある。

問題は③だ。

サービスをすることで何が変わるのか？

これを明確にはっきり見えていれば、おおよそほとんどの医院がサービスに力を入れるだろう。

事の本質は周りの時流や風土よりも、もっと本質的なところにあると僕は思う。

サービス業としての意識が低いのではない。

サービス業としての意味や意義、そしてその影響や効果に対して明確化されていることが少なく、

また、それを知ろうとする人が少ないという点だ。

サービスサービスといわれても、したほうがいい、しなければいけない事になってしまってもしょうがない。

また、多くの業種が高サービスになったので・・・という理由も本質を貫いていないだろう。

なぜ、高サービスにすると良いのか・・・

それは、付加価値である。

サービスとは、それ自体で価値のあるものでもあるけれど、主商品が高度医療となれば、

サービスは付加価値である。

もちろん、価値と対価がお金や人の流れなので増減は価値によって左右されるわけだ。

これで、サービスというものをもう一度考えてみよう。

高サービスといって、玄関入ると看護婦さんが靴を脱がしてくれてる。

これは、確かにサービスと思われる。

しかし、価値として考えると・・・・。

お客様（患者さま）にとって価値ある行動なのか？と問われると・・・。

違うということになる。

これで、サービスが分かりやすくなったと思う。

サービスとは価値だから・・・。

価値とはお客様（患者様）が望んでいるものに対して価値が現れる。

価値とはそういうものでしょう？

望んでいることをニーズといったり、潜在願望と考えたりすることもできる。

トイレに手すりがあると便利だわ～と年配の女性が言ったら・・・。

手すりをつけてあることに対して価値がある。

たとえば、トイレに入るとさわやかな臭いがしたらどうだろう・・・・

患者様はトイレ＝トイレ臭を想定しながら、トイレに入ったら、あらビックリ！

さわやかな臭い。

これは、ちょっとサプライズで嬉しいなと思った。

これは、お客様を感動させたという部分で急にお客様にとって価値ある空間や時間になった。

これが、最近話題の感動マーケティング。

価値とは次のように造ることができる。

①もともとのニーズを満たす

②普段は忘れているが、出されると思い出すニーズを満たす

③価値を見つけさせる

このように考えると高付加価値にするとお客様（患者様）は喜びます。

これが、サービス業。(一部だけどね）

医療もサービス業になって当たり前ですよね。

ちなみに、ホスピタルの語源を英語辞書で調べてみましょう・・・。

医療がどの業種より一番先にサービス業になっているはずです。

どこで、どう間違えたのでしょう？

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