クレーム対応の最強の話し方
この本を選んだきっかけ
仕事でクレームを受けるのですが、何とか対応しているが、やはりもっとうまく対応したい。相手が不満を抱えたまま仕方なく引き下がるのではなく、相手も仕方がないと思っていても納得してもらえる対応法がないかなぁ。。と。タイトルだけで選びました
本を読んだ感想
クレームも色々。本にあったのは一般的なもの。レストランでジュースに虫が入る。スーパーで買ったものがちょっと封が空いていた、乾燥していた、など。
企業クレームも一部あったが、自分の実際の仕事と結び付け、そのアドバイスで対応したらどうなるのか想像してみたが正直、解決できるのか？と疑問に。
役に立つか、というとそうでもないのが感想。クレームも内容は様々。当てはまることもたくさんあるのだろうけど、自分の仕事で役に立つかといえば、うーーーん、といった感じ。
クレームとは
本にあったが、クレームで言っていることが本当にその人の心にある感情と一致するのか、というところがあった。例えば、ジュースに虫が入っているという事実。それが不快なのはもちろんだが、その後ろにもし虫をのでしまって変なばい菌が入り病気になったら？などその事実から万が一が起こった場合の危機感から怒りを覚えることもあると。
その通りだ。子供がショッピングモールでダダをこねる。その行動自体を怒る親。ただ、なぜ怒るかというと、子どもがわがままを言うのもそうだが、そのことで自分が恥ずかしい思いをしている。多くの人が見ているなか、大泣きしている子ども。虐待？って思われる心配。ダメ親と思われる不安。そういう気持ちが怒りになるのだろうなって。
実際にクレームに対応しているとき、そこまで冷静に考え、相手を思って対応できる時間があるかはわからない。けど、人の感情というのは簡単ではない。
自分はいつも反省している。ただ、反省しても繰り返すのだよね。。。。でも反省することはきっと価値があると思う。