カウンセリングでやってはいけない質問3選
みなさんこんにちは
カウンセリングに役立つ
ダイエットに関する知識集
日本一のエステティシャン
エステ王子こと小野浩二です。
今日は、日本スキンケア協会主催の
セミナーです。
皮膚科専門医の濱野先生とエステ王子の
コラボセミナーです。
濱野先生とのコラボセミナーは
毎回満員御礼になってしまう
人気セミナーです。
今回も120名の方がご参加くださいます。
ありがとうございます。
さて、ここから話は変わります。
売れないエステティシャンの原因の
一つに、質問が下手というのが
あります。
質問が上手いエステティシャンは、
売れるエステティシャンです。
では、なぜ、質問が上手いエステティシャンは
売れるのかというと、
そもそも、エステはお客様の悩み（問題）を
解決することが基本的なお仕事ですよね。
お客様の悩みを解決するためには、
そのお客様の現状（悩み）と
理想（なりたい自分）を詳しく聞き出す
ことが大切です。
エステサロンは、その現状と理想を埋める
ことをする仕事です。
つまり、カウンセリングでは、
お客様の現状と理想を埋めるための
提案をお客様にするということです。
理想と現状を正しい質問で聞き出すことが
重要になるということです。
では、ここからは、
カウンセリングでやってはいけない
3つの質問
についてお伝えします。
こんな質問をしていると、
コミュニケーションを取れないですし、
信用も取れない、そして、提案も
通らないということになってしまいます。
では
1つ目
相手が答えにくい質問をする。
これは、「とか」を使い
質問が長いということ、
例えば、
〇〇さまって、化粧品とかサプリとか
何を使ってるんですか？
みたいな感じです。
お客様複数の回答をしなければ
ならないような質問をすることです。
お客様がどっちから答えようか悩むことで
会話に対し嫌悪感を覚えてしまいます。
質問の基本は、答えて欲しい質問を1つに
絞ってするということです。
2つ目
クローズドクエスチョンで質問をする。
これは、答えが限定的になる、
または「はい」か「いいえ」で答えられる
質問のことです。
この質問を繰り返すと
お客様は尋問のように感じてしまって
だんだん、本音を答えなくなってしまいます。
それから、会話がすぐに、途切れてしまうので、
テーマを広げなければならなくなるので、
ネタをたくさん持っていないと、
コミュニケーションは尽きてしまいます。
もちろん、この質問の仕方は、
コミュニケーションがまだ取れていない
段階で使うときには有効です。
会話の基本は、
フォローアップクエスチョンを活用する。
これは、相手にたくさん話してもらうことの
できる質問です。
ポイントは相手の言葉を引用しながら
質問すること。
例えば、
エステティシャン
休日は何をしていますか？
お客様
「買い物」です。
エステティシャン
普段は「買い物」はどちらに行かれるんですか？
みたいな感じで、お客様が使った言葉を
使いそれに関した質問をすることです。
そして、
3つ目は
名前を呼ばないで質問する。
これは、逆に名前を呼びすぎると
マイナスに働くこともありますが、
基本的には、質問するときには
相手の名前を呼ぶといいでしょう。
例えば、
〇〇さまは、ご出身どちらですか？
〇〇さまは、普段どんな化粧品をお使いですか？
名前を呼ぶことでいくつかのメリットを
得ることができます。
お客様は名前をおばれることで、
エステティシャンに対して
好意を抱いてくれやすくなります。
それから、注意を惹きつけることが
できます。名前を呼ばれると、質問に
対して自分ごととして捉えてくれ
やすくなります。
さぁ、
いかがでしたでしょうか？
やってはいけない質問を
してませんでしたでしょうか？
是非、質問をうまく活用して、
コミュニケーションをしっかりととり、
カウンセリングの契約率をアップさせて
ください。
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