クレームになる前の小さなモヤモヤを見抜く方法
みなさんこんにちは
日本一のエステティシャン
エステ王子こと小野浩二です。
今回は
クレームになる前の
小さなモヤモヤを見抜く方法
についてお話しします。
大きなクレームは突然発生したように見えて、
その前に小さなサインが出ていることがあります。
たとえば、
■いつもよく話していたお客様の返事が、
「はい」「大丈夫です」だけになる。
■施術後に鏡を見る時間が短い。
■次回予約を聞くと「また連絡します」と言う。
■いつもより表情が硬い。
こうした違いを、
「今日は疲れているのかな」
というだけで終わらせないことが大切です。
もちろん、
必ず不満があるという
意味ではありません。
ただ、少し気になったら、
「今日、圧の強さは大丈夫でしたか？」
「何か気になるところはありませんでしたか？」
というように質問をして
確認してみましょう。
そして、一番注意したいのは、
「何も言われなかったから満足している」
と思ってしまうことです。
不満があっても、
その場では何も言わず、
次回から来なくなる方もいます。
普段からお客様を見ているからこそ、
小さな変化にも気づけます。
表情、声、返事、会話量。
いつもとの違いを見ることが、
クレームや失客を防ぐ大切なポイントです。
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