質問に答えてくれないお客様への対応
みなさんこんにちは
日本一のエステティシャン
エステ王子こと小野浩二です
なかなか、お客様が本音で話して
くれないんです、、、。
質問しても、あまり答えて
くれないんです、、、。
そんな時はどうすればいいですか？？？
研修でこんな質問が出ました。
いろんなパターンがありますが、
そのうちの一つは、
『警戒心の強いお客様』
です。
お客様の心理としては、
よくわからない、エステティシャンに
自分の個人情報をペラペラ話したくない。
と思っています。
ということは、
そもそも、カウンセリンングに入る前、
カウンセリングでの本題に入る前に、
警戒心を取り除いておくことが
大切ということです。
そのためには、
■お客様の笑顔を作ること。
■お客様に感謝させること。
■お客様との心理的距離を縮めること。
特に、カウンセリングの時に
お客様との会話で、自分との
『共通点』
を見つけることが大切です。
人は、類似性の法則というのがあり、
共通点があると、不思議と相手に対して
警戒心が薄れていくようになります。
この心理を利用するということです。
それから、
お客様自身が
興味を持っていること
好きなこと
自信の持っていること
などについて、話を広げ、
興味深く話を聞くことです。
人は、話をすればするだけ、
脳は快楽状態になり、その後に
相手の話も聞き入れやすくなるのです。
是非、このような心理を活用した
会話をしてみてください。
ここまでが、
お客様の『警戒心』を取り除く
ポイントです。
次回は、
質問に対して、答えてもらうための
会話のテクニックを紹介しますね。
是非、みてくださいね。
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