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こんにちは
個人サロンの救世主
ホンモノの価値で富裕層をトリコにするエッセンシャリーサロンプロデューサー
小川佐織です
『エッセンシャリーマインド』×『富裕層マーケティング』×『経営脳』を身につけて、自由に稼げる幸せな女性を増やしたい❗
こんな想いで、サロンコンサルタントをやっています
このブログが、
あなたの気づきになると嬉しいです
『おもてなし』の基本
┣富裕層のお客様をトリコにする接遇の極意
■ お客様の感情を常に意識する
■ 接客と接遇の違い
■ 最高の褒め言葉は、｢ちょうど、今お願いしようと思ってたの｣
■ お客様の感情を常に意識する
私のサロンは、60分の美肌再生コースも人気ですが、
3時間～4時間のロングコースも大変人気があります
長時間同じ空間を共有するため、
お客様に対して、様々な気配りが必要になってきます
先日、サロンでこんな出来事がありました
私 ｢○○様、そろそろ水分補給しましょうか｣
お客様 ｢ちょうど、今お願いしようと思ってたの｣
私 ｢そうだと思いました｣
お客様 ｢何で、言ってないのに分かったの？ すごいわね｣
私 ｢○○様のことは、何でも分かりますよ｣
そうなんです
これも、トレーニングの仕方次第で上手になっていくのですが、
お客様が、今何を求めているか、
常に察することが大切です
水分補給だけではありません
お部屋の空調や、ベッドの温度の確認
フットバスの温度の確認
トリートメントの力加減の確認
お手洗いに行くタイミングなど、
お客様の感情や呼吸、仕草を観察することが大切です
｢のどが渇いたなぁ｣
｢部屋が寒いなぁ｣
｢ベッドの温度が低いなぁ｣
｢フットバスの温度がぬるいわ｣
｢お手洗いに行きたいけど、恥ずかしくて言えないわ｣
などと、サロン滞在時間の中で、お客様は常に要望をお持ちです
私のおもてなしのモットーは、
お客様に言われる前に、察してお声がけすることです
トリートメント中は、世間話もしますが、
常に視線はお客様の一挙手一投足や呼吸のリズムまで見逃しません
■ 接客と接遇の違い
｢接客」と「接遇」の違いとは何でしょうか？
「接客」とは文字通りにお客様に接すること
マナーやコミュニケーションなど、
お客様と関わる直接的なサービスを表わします
では、接遇とは何が違うのでしょうか
｢接遇｣とは、
「お客様にとって快適な空間を提供し続けること＝おもてなし」
を意識しながら接客すること
だと思います
具体的に、お客様にとって快適な空間とは？
長時間いても、居心地が良い
週に一度は、行きたいなぁ
お友達にも、教えてあげたいなぁ
と、感じてもらえる空間のことを言います
接遇の基本とは、
１）品質
エステサロンであれば、取り扱う化粧品、メニュー、飲み物、器、装飾品、施術の技術や一回で出す結果の質などが当てはまるでしょうか
２）サービス
直接的にお客様に関わる「接客」が、当てはまります
上品で、テキパキとした態度が、富裕層に好まれます
話し方はもちろん、歩き方や仕草、声のトーン、服装や髪型、体臭や口臭まで、お客様が不快に思うような接客ではないか、もう一度確認してみましょう
３）清潔感
店舗周辺、店舗内の清潔さや香り、スタッフの身だしなみも含まれます
富裕層のお客様は、きれい好きな方が多いのです
だらしない人は、好きではありません
これは、基本のキ
この後、もっと詳しくお話ししますね
■ 最高の褒め言葉は、｢ちょうど今、お願いしようと思ってたの｣
私は、エステサロンでは、もっと高度な接遇が必要だと思い、『五感接遇』というものを提唱しています
これは、先ほどお話しした基本の接遇の上に、
視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚に、訴える接遇をプラスしたものです
それこそが、本当に居心地の良い空間だと思うからです
① 視覚 目で、もてなす
② 聴覚 耳で、もてなす
③ 触覚 肌で、もてなす
④ 嗅覚 鼻で、もてなす
⑤ 味覚 味で、もてなす
この五項目です
① 視覚 目でもてなす
調度品、インテリア、雑貨、小物など、お客様が居心地の良い、満足感のある空間を提供します
② 聴覚 耳でもてなす
周囲の音がうるさくないか、BGMが適切か、音が大き過ぎないか
③ 触覚 肌でもてなす
エステティシャンの手の温度は適切か
手荒れやささくれがないか
肌に触れるタオルやコットンなどの肌触りは適切なものか
④ 嗅覚 鼻でもてなす
サロン内の香りは？
合成の香料などで、お客様の気分や体調を害さないか？
⑤ 味覚 味でもてなす
お出しするハーブティーや酵素ドリンクなど、
お客様の口に入るものの品質と安全は確保されているか？
この『五感接遇』こそが、
お客様の心地よい空間をつくり出してくれますよ
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