●医院の医院の質の向上とスタッフの女性力を高めたい
おはようございます。久保 佳世子です。
昨日は世田谷区の駒沢パークサイド歯科・口腔外科 さまに出張セミナーで伺っておりました。
電話応対とクレーム応対を中心に実施いたしました。
最初にクレームが起きていないからといって安心してはいけないことを伝えました。
不安感、不快感、不信感など持ちながらも、通っている患者さんが居ます。
「うちはクレームは無いんですよ」
と誇らしげにおっしゃる方もいますが、表面化していなだけです。
患者さんの気ちの移り変わりとして下記のようになります。
不安⇒不快⇒不満⇒不信⇒怒り⇒転院
特に初診の患者さんは不安感を持って来院されます。
その不安を感じている状態から、安心に変えなければなりません。
不安から不快、不満、不信へと発展するのはコミュニケーション不足によるものが殆どです。
まずはクレームが起きないこと、そして万一起きてしまった時の応対法について学んで頂きました。
昨日は、患者役とスタッフ役に２つのチーム分かれてロールプレイングをしました。
そして、その応対シーンをビデオで撮り全員で確認と検証を行いました。
普段の診療では全員が同じシーンを見るのは難しいです。
最初、ビデオ撮りに消極的だったスタッフの方も「自分の動きを見ることができて良かった」と感想を頂きました。
最近のクライアントの傾向として、もっと医院力を向上させたい。
スタッフに女性としてのクオリティを高めたい。
とスタッフに投資する先生が増えました。
セミナー終了後に懇親会に参加させて頂きました。
私と同じビーラー（ビール好き）のスタッフが多く嬉しかったです。
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