スタッフが総勢で１５名ほどいらっしゃいますが、今年に入って新たに４名の方が入られました。
眼科なので、看護師、視能訓練士、検査担当、受付、ご案内のそれぞれの担当者が居ます。
昨日は、既存の方は研修済みの内容を、新しく入った４名の方に行いました。
４人中３人の方が接客業出身だった事もあり、電話応対や患者さんとのコミュニケーションのロールプレイングもスムーズでした
オブザーバーでご参加された院長先生も喜んでいらっしゃいました。
こちらの眼科は、いつも患者さんでいっぱいです。
結構、待ち時間もあります。
それでも、多くの患者さがいらっしゃいます。
そこで、昨日は待ち時間を尋ねられた時の応対をロールプレイングしました。
私がスタッフ役になり、見本を見せてからロールプレイングを始めます。
ロールプレイングでは、私が患者さん役です。
患者さんから、「随分待っているのですが、あとどれくらい待たないといけないんですか
急いでいるんですよ！」と言われた時にどう応対するかをロールプレイングで行いました。完全予約制では無い、病院の場合なかなか正確なお時間を伝えにくいです。
ですが、１０分なのか？３０分なのか？１時間なのか？は最低限知りたいです。
そこで、３０分単位で伝達する事を決めました。
少し余裕を持ってお伝えする事も大切です。
２０分と言われて実際の待ち時間が３０分だと、余計に長く感じます。
しかし３０分と言われて２０分だと、早く診察を受けられて嬉しいものです。
よく「少々お待ち下さいませ」、「少しお時間を頂けますか」と買物に行って言われる事が多いのですが、私は必ず「少々とは、どのくらいですか？」「少しとは５分？１０分？２０分？」と聞き返す事が多いです。
少々の場合、長くて２,３分といったところでしょう。というか２、３分が限界でしょう。
私は待つのが大変苦手なので、つい何分？と聞いてしまいますし、人とコミュニケーションを行う時は必ず時間を意識して行います。
お待ち頂く場合、決して事務的になってはいけません。
言葉だけでは無く態度・動作・表情と声のトーンで、申し訳無い気持ちをに伝えましょう！
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