歯科医院スタッフ向け研修詳細 東京 ３月６日
歯科医院スタッフ向け研修詳細 大阪 ３月２０日
１月３０日オープンセミナーを受講して頂いた院長先生の声
今日、某老舗百貨店に商品問い合わせの電話をしました。
事前に、贈答品などに使用する商品問い合わせの電話する機会が多いです。
行って商品が無かったという事態を、避けたいからです。
今日も贈答品にと思い、某百貨店に電話をしたのですが、電話応対がひどく一気に購買意欲が下がり、その百貨店へのイメージも大きく崩れてしまいました。
通常、百貨店には大代表の電話番号があり、電話交換手から各売場に繋いで貰うのですが、電話のプロである交換手の方の応対が、非常に事務的でした。
私が話している途中で、電話を取次ごうとしたり、取次ぎ先の店舗が接客中で応対出来ない時の伝達の仕方が、「只今、接客中で電話に出れません！」と言うだけでした。
申し訳無いという気持ちが一切感じられませんでした。
通常「申し訳ございませんが、あいにく担当者が電話に出れませんので、手が空き次第こちらから折り返しお電話いたします」というのが普通当たり前の応対話法です。
電話応対は、声のトーン、速さと言葉だけで相手に好印象を与えないといけないので難しいのです。
態度、動作、表情が見えない分、対面している時よりも、やや大げさにコミュニケーションした方が良いのです。
特にお詫びする時は。
お客さまにネガティブな体験を１回させたら、それを埋め合わせるのにポジティブな体験が８回必要なんです。 ～お客さまの心をつかむ 真実の瞬間～より
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