大丸百貨店の接客「基本の『き』」
昨日は、大丸札幌店の K店長様のお話を伺う機会がありました。
大丸の仕事は、販売を通じて顧客満足を得る事。
～「楽しかった」
～「予想外の収穫・満足があった」
本来は、あらゆる「もの」を売るのが百貨店の商売
この
「ものを買ってもらうこと」
＝本来の商売
と
「お客様に満足をして頂けるサービス（必ずしも販売に直結しない）」
＝付帯するあらゆるサービス
両者は一件矛盾しているが、そうではなく
この二つを一体化させて共同化させること。
これが出来て、始めて「販売サービス力」となる。
と仰る・・・
警備や清掃などのバックアップスタッフも含めると、
半年で3割の人が入れ替わり、全体レベルの維持と向上が
非常に難しいなか、
「接客5大行動」
と、
「3つの『き』」
をベースに絶え間ないトレーニングを繰り返しているのだそう。
では、「接客5大行動」とは？
１．笑顔
２．大きな声
３．挨拶
４．返事
５．機敏
となり、「3つの『き』」は
１．「気づき」
２．「気配り」
３．「気働き」
なのだそうだ・・・・
そして「楽しさ探求百貨店」
を目指すのだそうだ。
北海道に進出して早10年
ローコスト運営のモデル店舗としてスタートし、
マネジメントの部分でも、
地域に受け入れられ、愛されるという面でも
札幌市民＆北海道民に受け入れられた秘訣の一端でした。
基本は
どこでも なんでも 一緒です。