顧客との信頼関係をつくる

顧客との信頼関係を築くことは、ビジネス上ではとても重要ですね。

信頼関係を築く、と一言でいっても様々な解釈があると思います。

国家資格キャリアコンサルタントである私は、やはりアイビーの『マイクロカウンセリング』の“かかわり行動”と“基本的な傾聴”がやはり重要だと考えます。

「なんかこの人冷たい感じする」

「人の話聞いてるのかな？」

「本当に真剣に考えてくれてるのか？」

と疑われてしまう人がいます。

当の本人は至って誠実に、真剣に顧客が求めていること、悩んでいること、解決したいことを伺おう、と向き合っているのにも関わらず。。。

疑われてしまう人、または『信頼していただけた』という実感を持ちにくい人は、ぜひ一度“かかわり行動”と“基本的な傾聴”についてチェックしてみて欲しいと思います。

きっと顧客との関係が良くなっていくことを実感するでしょう。

次回は具体的な方法としてのかかわり行動について、私の経験を踏まえて紹介してみたいと思います。

カスハラではなく。。。

メンタル不調により、仕事がうまくいかなくなり、出勤が難しくなることがよく話題になります。

私の職場でも店舗の責任者交代の要因の一つがこのメンタル不調。

メンタル不調になる要素は様々ですが、会員ビジネスをしていると、当然難しい顧客もおり、カスハラを感じることもしばしば。

ただ、それより何より、、、従業員からの逆ハラスメントからの呪縛にはまってしまう責任者たる人たちもたくさんいると思います。

『責任者』という立場上、従業員の失態も全て自分の責任になります。

どんなに育成をしても、直接会員とやりとりをするスタッフが何か失敗をすると、そこから発生するクレームの処理は責任者が行うのです。

もちろんそれをスタッフにフィードバックをして同じことが起こらないように、、、とするのですが、アルバイトが入れ替わっていく事業形態では結局永遠に同じことのループです。

また、スタッフから『責任者でえるあなたがすべきですよね！』という業務系の依頼は多種多様、時間を考えずにランダムに飛んできます。

依頼をしているスタッフは、自分のお願いはすぐに対応して欲しい、でも他にも多くの業務をかかえ、優先順位をつけてバランスを取っていく必要がある責任者は、すぐに対応できません。

状況を理解してもらうようにスタッフとのコミュニケーションが十分に取れていれば良いですが、うまくいかない場合は、他の業務よりそのスタッフに気を遣って行うことで、全体の業務バランスが崩れるか、スタッフからの不満が溜まり何かにつけて業務が進みにくくなるか、、、

こんなことが積み重なった結果としてメンタル不調になっていくのかなぁ、と感じます。

もちろん人それぞれに状況は違いますが、私自身従業員とのコミュニケーションを大切にしつつ、自分の業務バランスを崩しすぎないことは日頃から考えているのです。

カスハラという言葉が新たに流行った2019年を終えましたが、スタッフからの逆ハラに悩んでいる人もかなり多いのではないでしょうか。

仕事効率化のためのスケジュール管理

先日異業種の方のセミナーに参加した際に、会社に新たな提案をしたいとき、現業に影響を与えずに自分の提案を通すには、とにかく自分の時間を業務内で確保することだ、というお話がありました。

会社から求められているわけでない提案、企画を作成するために、現業のしなければならない業務に影響を与えては、上司にも聞いてもらえない！と。

とても共感しながら、自分が比較的業務効率が良い方だという日頃の感覚を棚卸してみました。

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店舗運営の責任者をしていると、どうしても業務の量は半端なく多く、多種多様です。

そんな中でも業績を確保しながら、定時勤務、中でも自分のやりたいことの時間を確保するにはいくつかのポイントがあります。

私が普段から意識していること

・社内メールの確認&対応時間の確保

・従業員の育成にかける時間とタスクを管理

・顧客対応にかける時間の管理

・突発的な「何か」に対する時間的余裕

とにかく自分のスケジュールを自分でコントロールし、社内の他の人が押さえられる時間を早めにコントロールしています。

そのためにも、自分の仕事の一つ一つにどの程度の時間を要するかは常に意識し、次に同じタスクをこなす必要があるときに、参考にします。

また、今後ルーティン化されると思われる業務に関しては、その業務を効率よくこなすために使い勝手の良いツールは即座に作成します。

ツールがないままそのタスクを行うのに30分かかるとした場合、ツールがあれば15分で済むと考えられるならば、初回の業務で45分かけてでもツールを作成し、以後の同じタスクの業務時間を短縮します。

また、同じことを行う同僚にもそれは共有し、互いが効率よく仕事に向かえるイメージを持てると同僚と助け合える関係が作れ、互いに感謝を交換しあえるようになります。

そんな感じで、先輩後輩、上司部下の垣根なく効率化の共有を続けているのです。

サービス業の店舗運営の責任者ですが、同規模の責任者よりも明らかに勤務時間は短く業績も安定させられているのは、この精神で常に働いているからかなぁ、と思っています。

新卒や若手にもできるだけ自分の時間の使い方を伝えて、業務に追われるのではなく、自分で時間をマネジメントすると、本当にやりたいことができ、やりがいが持てる！ということを理解してほしいといつも思います。

みんながハッピーに笑顔で働ける会社って素敵ですよね。