サービス業でテレワークって？？？？

働き方改革の下、多くの企業がテレワークを採用しています。

最近では感染症への対策として思い切ってテレワークに舵を切った企業もあり、この対策目的の波が通り過ぎた後でも、「やればできる」を体感した企業はさらにその導入に積極的になるでしょう！

一方で、テレワークが難しいのが、『対人コミュニケーションによるサービスにより、対価をもらっている』サービス業です。

一言でサービス業と言っても様々な職種があります。

大分類M:宿泊業・飲食サービス業・娯楽業

大分類N:生活関連サービス業

　中分類78:洗濯・理容・美容・浴場業

　中分類79:その他の生活関連サービス業

　中分類80:娯楽業

これらは特に、『人がそこにいてこそ』満足感が得られ、その満足感への期待として対価を支払うものです。

よってこれらの業種、職種においてテレワークはなかなか難しいと感じます。少なくとも直接顧客と接する場面で働く人は、『テレ』というわけにはいかないでしょう。

業界によっては深刻な人手不足が続き、それをきっかけにICT、AI機能を導入しているという現状は否めません。

さらには

大分類O:教育・学習支援業

　中分類81:学校教育

　中分類82:その他の教育・学習支援業

一見『サービス』というカテゴリーからは外れるような気はしますが、形のないモノに対する対価が発生している、という点で間違いなくサービス業と言えます。

学校教育においては、教師の働き方改革により部活動の日数や時間を中心にいろいろと手が入っています。

しかし、サービスを受ける側の児童・生徒と、その保護者の『教師』『学校』に求めるモノは拡大するばかり。

また、学び方の多様化の中で、バーチャル入学式などでも話題になった通信制の学校の認知や地位の向上が見られる中、人員不足を補う意味での映像化は進んでいます。

一方で、現場で直接子どもたちと関わる教師の存在はなおも重要です。

他のあらゆる面で人々は「個別対応」されることが当たり前になっている昨今では、我が子にも個別対応してほしい、と思う親は多いのです。

子ども時代に直接関わる大人は、のちにその子どもの価値観や成長に多くの影響を与えるからです。

だからこそ、教師の『テレワーク』の実現は困難でしょう。

社会構造がじわりじわりと変化していく中で、自らのキャリアを考えるとき、『どんな働き方をしたいのか』も業種、職種、企業を選ぶ上で重要といえます。

今ある働き方だけでなく、変化する社会の中で職種そのものの存在や価値、そして役割が変化していくことも想像してみるといいかもしれません。

仕事の効率が高い人の話し方

こんな人、周りにいませんか？

「あの～、・・・（沈黙）、●●様から～、あの～、お電話が、あの～ありまして～・・・（沈黙）あの～、先日のこちらからの～、あの～、ご提案なんですけど～、あの～、私がお電話を～、あの～、とりまして～、あの～、担当は△△さんで～、あの～、内容としては～、あの～・・・（沈黙）。それであの～、私が電話で対応して～、あの～・・・△△さんは～、本日は～あの～、代わりに私が対応したんですけど～、あの～、外出でして～、あの～、△△さんには、あの～、メールでお知らせしておいたのですが、あの～・・・・」

なんとも疲れる話し方です（ふ～）。聞いている方が疲れますね。

でも実際にこんなやり取りをしてくる部下や同僚に悩まされている人はいるのではないでしょうか？

もしくは、自分を振り返ると、、、、（あっ、これって自分か？）

例えば、すぐに次の会議に向かわなければならない数分の間にデスクに戻って、こんな報告を受けたらどうですか？

私なら、「結論から言って！」とか、「つまり私はどうしたらいいの？」とか、つい強めの口調で言ってしまうかも。。。

この内容、人が違えばこんな風に話すでしょう。

「●●様からお電話いただいたので、報告です。先日のこちらからの提案を前向きに検討したいということで、もう一度打ち合わせの時間を取りたいとのことです。先方は、担当の方と上司の方も同席されるとのことでした。当社の担当は△△さんですが、本日外に出ているため、私の方で内容をうかがっておき、△△さんと課長宛てにメールで共有しています。先方は数日中に打ち合わせの日程について調整をしたいとのことでした。念のため確認してください。」

このように、話すことはその人の仕事の効率を良くも悪くもします。前者の方は何がいけないのか？？？？

皆さんはいくつ挙げられますか？

前者の人は、おそらくあらゆるところで効率が悪くなっていると思われます。その理由を挙げたらきりが無いですが、、、

□話の要領を得ないので、相手に正しい内容が伝わりにくい（その理由の一つは「あの～」の多さ）

□話が長いので、そもそも物理的に時間がかかっている

□話がまとまっていない人は、内容を整理する思考もこんがらがっている可能性が高い

□相手をイライラさせるために、業務上の協力を得にくい

□話がまとまらないので、大切なプレゼンなどは担当させられない

とにかく良いことはあまりありません。

こんな人に私がまずアドバイスすることは、、、当たり前のことですが、「５W1Hを明確に、短い文章で区切って話すこと」です。

文章に書くなら、箇条書きにするイメージで話すということ。

（いつ）先ほど（誰が）私が（何を）●●様からのお電話に対応しました。

（誰が）先方が（何を）先日の提案を前向きに考えているとのことです。

つきましては、（何を）もう一度打ち合わせをしたいとのことでです。

・・・・

こんな感じです。箇条書きのような短い文章は幼稚なようですが、実は簡潔で非常に明瞭に物事を伝えることが出来ます。

メモを残すイメージで話をしてみることから始めれば、自然と要点だけを伝えられるようになるでしょう。

気になることがあれば、相手はきっと確認の意味で質問してくれます。詳細はその際に伝えればよいですし、この件の場合には、メールを送っているので確認してほしい、と伝えているので、重要度の低い内容はメールに詳細を記載しておけばよいでしょう。

後者の方の話し方は何が良いのでしょうか？あなたがこの方が話している相手だと想像しながら分解してみましょう。

●●様からお電話いただいたので、報告です。　【「報告」であるという目的が明確になる】

先日のこちらからの提案を前向きに検討したいということで、もう一度打ち合わせの時間を取りたいとのことです。【どんな内容か簡潔に理解できる】

先方は、担当の方と上司の方も同席されるとのことでした。【先方の対応が分かり、こちらの対応をどうすればよいかイメージできる】

当社の担当は△△さんですが、本日外に出ているため、私の方で内容をうかがっておき、△△さんと課長宛てにメールで共有しています。【担当者にも共有されているということが分かる】

先方は数日中に打ち合わせの日程について調整をしたいとのことでした。【担当の△△と早めに確認をした方が良さそうだと判断できる】

念のため確認してください【メールを送っているから、私も後でメールを確認しよう、と決断できる】

分かりますか？話の内容を聞きながら状況を整理して、自分自身が関わるべき部分を判断していくことができます。これにより、この会話の終了段階で、この内容については一旦終了。あとはメールを確認するタイミングとその後の対応を△△と確認していくべきだとわかるのです。時間がない数分の時間で物事を判断でき、次の予定していた会議に向かっても問題ないのか、それとも優先的に対応すべきことなのかが判断できます。

人と話すのが苦手・・・なんていう人もいますが、それはもしかしたら前者のような話し方で相手とうまくコミュニケーションをとれていないと感じるからかもしれません。

感じられているなら、意識して話し方を変えてみれば周囲との関係や、仕事の仕方が変わるかもしれません。

話し方のコツを説く書籍は世の中にたくさんあります。それだけこのような悩みを持つ人は多いということ。自分だけではないからこそ「自分はダメだ」なんて考える必要はありませんが、デメリットが多い以上、できるだけ早く改善をすべきでしょう。

だとすると、書籍を読んで「なるほど、たしかに」「これなら自分でもできそうだ」なんて思えることがあれば、さっそく実行することを勧めます。書籍をどんなに読んでも、結局改善されないなら何の意味もありませんからね。

考える、聞く、頼る

数日前に大学4年生がアルバイトを辞めさせてもらえない、と相談してきました。

私は真っ先に黒い匂いを感じ、状況を本人に確認したのです。

「やめさせてもらえないってどういうこと？」

『大学1年からずっとやってるバイト先で、就職するから3月半ばで辞めるつもりなんだけど、やめさせてもらえない』

「やめさせない、ようなことを具体的に何か言われたのかな？」

『いや別にそうではないんです』

「言われてないなら何か他に態度とかで、そういうことを感じるということ？」

『いや、いつも通り普通に楽しく話してるけど、、、』

「特に言われてないし、態度もいつも通りだけど、やめさせてもらえないって思ってるの？」

『・・・そうです』

「就職が決まってることはお店の人は知ってる？」

『はい、もちろん。決まったことを報告したら一緒に喜んでくれたんですよ！』

「ほかの人とか先輩とかはどうやってやめていったのかな？」

『わかりません。たぶん退職届とか書いたと思う。』

「〜と思う、、、？直接退職についてお店の人と話したことは？」

『・・・あ〜、、、そういえばないかもしれません。』

「直接話したことはないけど、やめさせてもらえない、と思っているということ？」

つまりこの学生は、自分から一言も退職の手続きについてバイト先の人に言っていない状態でした。

困って親にも相談して、親は怒っている、と。でもお世話になってるから自分で解決する、と親には一旦黙ってもらっている、と、それで私に相談をしてきたようです。

よくよく話を聞いていると、退職についてはお店の人から何かあるものだと思い込んでいて、2月になっても話がないから、『やめさせないつもりなんだ』と決めつけてしまったようです。

話を聞く限り、採用時も含め、なにかとしっかり書面でやりとりをしており、就業規則も本人は持っているとのこと。退職届も提出させる、という手続きを踏む、比較的しっかりした会社でした。

初めの話だけでは、数年前に話題になったブラックバイトなるものを想像しましたが、全くの誤解で、むしろホワイトな会社ではないか、とさえ感じました。

この学生は、話の途中で、『退職するの初めてでやり方を教えてもらってないから』と言っていました。大学入って始めたアルバイトを退職する、という経験は、誰もが"初めて"でやり方を教えてもらうようなことではありません。

だからこそ、本来なら自分からお店の人に『退職の手続きはどうしたらいいか』を確認するべきでした。

先程その学生から連絡があり、『店長に言ったら、希望退職日を確認されて退職届も渡され、書き方も全部教えてもらえた。同期に聞いたら、みんな自分から店長に話して既に手続きを終えていた。』とのこと、、、

親御さんがお店に連絡をする前に解決できて良かったですね。

この学生も4月からは社会人です。

仕事をし始めれば初めてで分からないことだらけです。その中で、自分から確認しながら成長していく、ということが社会人の一歩なのだろう、とこの時強く感じました。

比較的既に環境が整った中で育ってきた人にとって、「自分から"ヒト"に質問して確認する」というコミュニケーションを苦手としている人が多いようです。分からないことは全てスマホで調べるからでしょう。

でも、会社に入ったらそうはいきません。

自分でどういう状況か客観的に考え、ヒトを頼れるようになれば、こういった誤解は最小限で済むでしょう。

もちろん人それぞれに価値観があります。

コミュニケーションの取り方も人それぞれです。

ただ、このレベルのコミュニケーションの行き違いはあらゆるところで起きており、価値観のぶつかり合いが、ハラスメントとされてしまうケースはたくさんあると感じます。

何か困ったことがあったら、まずは自分の状況を客観的に整理することは大切でしょう！

自分では難しいほどに悩んでいるなら、専門家にしっかり話してみることで、簡単に解決することもあるかもしれないですよね。