朝夕はちょっと冷えますね。
まあ、春といえばこんなものかも知れないですけど。
今日は、同じ事実でも、
途中に伝える人の解釈によって、
ネガティブに伝わった事例を通して、
「ネガティブに受け取らせない伝え方」について考えます。
私は今、メーカーのマーケティングの部署にいます。
先日、市場調査に行きました。
他社の製品を扱っている販売店のトップ営業マンに、
どうしたら自社の製品を扱ってもらえるようになるのか、
を教えてもらうのが目的です。
しかし、
普通は、教えてくれません。
仮に、教えてくれたとしても、
「他社機にはない機能を低価格で、高マージンで」
ぐらいの話になってしまいます。
そこで、質問を変えました。
「他社機をどのように説明していますか？」
そして、一通りの説明を聞きました。
別に変わった話はしていません。
しかし、１カ所、すごく気に入っているのか、
ほめながら、ある機能の話をされていました。
そこで、
「当社の機会にも、その機能があるんですよ」
と聞いたら、
「えっ！そうなんですか？」
という反応が。
その人は、ある特定の機能が気になっていて、
それが充実しているかどうかで、
製品の全体を判断されているそうです。
というのも、
昔、その機能にこだわらず販売した後、
お客様からクレームではないものの、
あんまり良くなかった、と
言われたことがあってからは、
自分がその機能に納得していなければ、
お薦めの製品として販売しない、と
心に決めていたそうです。
そして、実際にその機能を説明したら、
「昔の機種の悪い印象が強くて、
どうせ今も、悪いだろう、と思っていました。」
という回答が。
そこで、これを営業部門の長に話しました。
「販売店の営業マンの勘違いで、
その方は、ウチの製品の機能を
理解してもらっていませんでした。」と。
そうしたら、後日、A営業部門の担当者から、
「松山さんが、市場調査に行ったおかげで、
私達の「説明の仕方が悪い」という指摘を受けました。」
「マーケティング部門の人は、
営業の上げ足をとるために、
市場調査に行っているのですか？」
・・・と、怒りの回答が。
一方、B営業部門の担当者からは、
「こちらが一生懸命説明をしたつもりでも、
ちゃんと伝わっていないことが分かりました。
販売店の営業マンが勘違いをした機能は、
今は当たり前の機能になっていたので、
ひょっとしたら、
きちんと説明していなかったかも知れません。」
・・・と、逆に喜ばれた回答も。
この差は、間に入った
管理職の方の解釈が異なったからです。
Aの営業部門の管理職の方は、
自分たちの部下のことは、
控えめに、或いは悪く解釈をしており、
ともすれば、嫌味を言ったりします。
一方、
Bの営業部門の管理職の方は、
自分たちの部下は、
一生懸命やっていると言い、
感謝の言葉を掛けるだけでなく、
いつもねぎらったり、
良い情報の共有も行っています。
ですので、私も、伝える時には、
AとBの2つの部門があることを意識し、
特にAの部門へは、
ネガティブな情報として伝わらないように、
工夫をしないといけないです。
例えば、今回の件ですと、
マーケティング部門として、
当たり前機能の説明部分は、
割愛してしまっていました。
そこで、
「今後は、
当たり前機能についての説明が
不十分にならないよう、
当たり前機能も説明資料の中に組み込んでおき、
お客様からの質問内容や
お客様の認識の程度に合わせて、
説明が行えるように、
販売促進資料を変更します。」
・・・と、単なる報告ではなく、
当方での改善事項も盛り込んだ報告とすることで、
途中に入った人、或いは最終的に受け止める人が、
自分たちが責められていると解釈しないような、
報告に変えることにしました。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
相手を責める言い方をしない
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
相手を責める言い方をしてしまうと、
言われた方は、受け止められないばかりか、
反抗までされてしまう可能性があります。
反抗までされてしまうと、
折角コミュニケーションをとったにも関わらず、
逆に倍以上の労力がかかることになるなど、
エネルギーのロスが生じてしまいます。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
人への接し方を変える
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
相手に何か変わってもらおうとするのではなく、
ある特定の事象を受けて、
「自分がこのように変わる」
という表現が行えるようになると、
相手は、あなたに協力したり、
もっと言うと、あなたがやった以上のことを
別の手段で実施しようとされたりもします。
他人と過去は変えられない、
という言い伝えがありますが、
あなたが先に
人への接し方を変えることで、
相手も、環境も変わってきます。
いかがでしたか。
今日は、
ネガティブに受け取らせない伝え方、
について、解説してみました。
特に、伝え方を変える、というような
表面的なことだけではなく、
ある事実を説明し、
その事実に対して、私は
こういう言動をとれるように変わります、
と伝えることによって、
ネガティブに解釈されることを防ぐだけでなく、
場合によっては、
相手の協力も得られる可能性が高くなる、
ということについて、説明しました。
折角、相手に何かを伝えるのですから、
建設的に進められるようにしたいですよね。
当協会には、
このようにマインドをイノベートする方法があります。
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この記事の、ご感想を、お聞かせください。
また、ご質問・お問い合わせについても
お気軽にコメントをください。
お問い合わせフォームはこちらです。
https://pro.form-mailer.jp/fms/38c12a1386285
場合により、返信までに
お時間をいただく場合がありますことを
あらかじめご了解下さい。
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「たまにはビジネスでEQはいかが」
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一般社団法人 日本メンタルマネージメント協会
協会のFacebookページ
https://www.facebook.com/BusinessMental/
（協会のホームページは、現在工事中です。）
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今日は、同じ事実でも、
途中に伝える人の解釈によって、
ネガティブに伝わった事例を通して、
「ネガティブに受け取らせない伝え方」について考えます。
私は今、メーカーのマーケティングの部署にいます。
先日、市場調査に行きました。
他社の製品を扱っている販売店のトップ営業マンに、
どうしたら自社の製品を扱ってもらえるようになるのか、
を教えてもらうのが目的です。
しかし、
普通は、教えてくれません。
仮に、教えてくれたとしても、
「他社機にはない機能を低価格で、高マージンで」
ぐらいの話になってしまいます。
そこで、質問を変えました。
「他社機をどのように説明していますか？」
そして、一通りの説明を聞きました。
別に変わった話はしていません。
しかし、１カ所、すごく気に入っているのか、
ほめながら、ある機能の話をされていました。
そこで、
「当社の機会にも、その機能があるんですよ」
と聞いたら、
「えっ！そうなんですか？」
という反応が。
その人は、ある特定の機能が気になっていて、
それが充実しているかどうかで、
製品の全体を判断されているそうです。
というのも、
昔、その機能にこだわらず販売した後、
お客様からクレームではないものの、
あんまり良くなかった、と
言われたことがあってからは、
自分がその機能に納得していなければ、
お薦めの製品として販売しない、と
心に決めていたそうです。
そして、実際にその機能を説明したら、
「昔の機種の悪い印象が強くて、
どうせ今も、悪いだろう、と思っていました。」
という回答が。
そこで、これを営業部門の長に話しました。
「販売店の営業マンの勘違いで、
その方は、ウチの製品の機能を
理解してもらっていませんでした。」と。
そうしたら、後日、A営業部門の担当者から、
「松山さんが、市場調査に行ったおかげで、
私達の「説明の仕方が悪い」という指摘を受けました。」
「マーケティング部門の人は、
営業の上げ足をとるために、
市場調査に行っているのですか？」
・・・と、怒りの回答が。
一方、B営業部門の担当者からは、
「こちらが一生懸命説明をしたつもりでも、
ちゃんと伝わっていないことが分かりました。
販売店の営業マンが勘違いをした機能は、
今は当たり前の機能になっていたので、
ひょっとしたら、
きちんと説明していなかったかも知れません。」
・・・と、逆に喜ばれた回答も。
この差は、間に入った
管理職の方の解釈が異なったからです。
Aの営業部門の管理職の方は、
自分たちの部下のことは、
控えめに、或いは悪く解釈をしており、
ともすれば、嫌味を言ったりします。
一方、
Bの営業部門の管理職の方は、
自分たちの部下は、
一生懸命やっていると言い、
感謝の言葉を掛けるだけでなく、
いつもねぎらったり、
良い情報の共有も行っています。
ですので、私も、伝える時には、
AとBの2つの部門があることを意識し、
特にAの部門へは、
ネガティブな情報として伝わらないように、
工夫をしないといけないです。
例えば、今回の件ですと、
マーケティング部門として、
当たり前機能の説明部分は、
割愛してしまっていました。
そこで、
「今後は、
当たり前機能についての説明が
不十分にならないよう、
当たり前機能も説明資料の中に組み込んでおき、
お客様からの質問内容や
お客様の認識の程度に合わせて、
説明が行えるように、
販売促進資料を変更します。」
・・・と、単なる報告ではなく、
当方での改善事項も盛り込んだ報告とすることで、
途中に入った人、或いは最終的に受け止める人が、
自分たちが責められていると解釈しないような、
報告に変えることにしました。
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相手を責める言い方をしない
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相手を責める言い方をしてしまうと、
言われた方は、受け止められないばかりか、
反抗までされてしまう可能性があります。
反抗までされてしまうと、
折角コミュニケーションをとったにも関わらず、
逆に倍以上の労力がかかることになるなど、
エネルギーのロスが生じてしまいます。
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人への接し方を変える
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相手に何か変わってもらおうとするのではなく、
ある特定の事象を受けて、
「自分がこのように変わる」
という表現が行えるようになると、
相手は、あなたに協力したり、
もっと言うと、あなたがやった以上のことを
別の手段で実施しようとされたりもします。
他人と過去は変えられない、
という言い伝えがありますが、
あなたが先に
人への接し方を変えることで、
相手も、環境も変わってきます。
いかがでしたか。
今日は、
ネガティブに受け取らせない伝え方、
について、解説してみました。
特に、伝え方を変える、というような
表面的なことだけではなく、
ある事実を説明し、
その事実に対して、私は
こういう言動をとれるように変わります、
と伝えることによって、
ネガティブに解釈されることを防ぐだけでなく、
場合によっては、
相手の協力も得られる可能性が高くなる、
ということについて、説明しました。
折角、相手に何かを伝えるのですから、
建設的に進められるようにしたいですよね。
当協会には、
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