小松の温めサロンエンジュ。です。
今日は、クレームのメールを読んで。
あ、エンジュ。へのではないです。
誤解なさらないでくださいね
ピンチはチャンスじゃないけれど、クレームも気づきを得られるチャンス
どう、受け止めて
どう、改善していくか
もしくは、起こった後にどう対応するか
メールの内容は。
今は人手が足りなくて・・・
急患が入って・・・
と、お断りの姿勢だけど、はっきりどうすればいいのかを伝えていない
それを何度となく繰り返されたと。
察して欲しいのかもだけど
体が辛くて何とかしてほしい時には、そんな余裕ないですよね
言い訳も、裏事情も
そんな説明は、いらないんです。
出来るかどうか
どうすればいいのか
はっきりとお伝えしてあげなければ。
おまけに、辛い患者さまの立場に寄り添っていない。
内容はもっと事細かに書かれてましたが
今は、そこのところは一旦置いといて
クレームは、ここだけの事でなく
私達にもあり得ること
どれだけ宣伝を頑張ってしても
どれだけいい評価を得ていても
たった１つ、対応を間違えただけで
あっという間になくなってしまう信用
しっかりとした知識と
確かな状況把握と
そして、最も大切なことは、お客様の立場にたって対応すること
自分の保身に走るのではなく
どう対応すれば、納得していただけるのか
その方にとって良い結果となるのか
クレームを伝えていただけるということは、まだ挽回できる余地を与えてくださったということ。
普通なら、何も言わずに２度と来ないし、挽回する機会も与えられない。
初心に戻る
大切なことを思い出させていただいた
そんなメールでした。
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