視点

ええっと・・・。

先日、嬉しいことがありました。

年始ご挨拶周りをしていた時、あるお客様からお褒めの言葉をいただきました。

年末にある商品をご注文いただいたのですが、当社のあるスタッフが納期の回答を差し上げる時に

「年始1月5日の初荷になりますが、よろしいですか？」

とお答えさせていただいたことがその理由でした。

「どこの会社も

『年内はお届けできません』

『在庫が無いので、1月○日～でないと無理です』

といったような回答しかしない。自社の都合だけを一方的に回答する中で、『初荷になりますが・・・』という気持ちの良い言葉を添えた対応はお宅だけだ。」

というありがたいお言葉をいただきました。

以前に朝礼で「for ME」と「for YOU」の話をしたことがあります。

仕事の関わり方において、

・自分の仕事を中心に据えて対応する「for ME」の視点

・お客様のニーズを中心に据えて対応する「for YOU」の視点

の二つがあることを話しました。

例えば年金記録問題がある中で「年金記録簿を確認したければ窓口に来てください」というのは完全に「for ME」の視点ですね。

でも意外に民間でもこのような「for ME」視点に流されることが多く見受けられます。

一度、近くの回転寿司屋に二人で行った時、打ち合わせもしたかったのでテーブル席を希望したのですが、

「テーブル席は3名様以上からになりますので・・・」

と断られたことがあります。

遅めの昼食時だったのでお店のテーブル席はガラガラにも関わらず、です。

お店側の効率主義、つまりこれも「for ME」視点ですね。

もちろん当社も例外ではありません。

基本的に人は「易き」に流れます。

だからこそお客様の対応を「for YOU」視点に合わせるように口酸っぱく話しています。

ちょっとした気遣い、言い回しや表現が、お客様の心を温かくしたり冷たくしたりします。

当社のスタッフ全員が、この「for YOU」視点で対応できるように育ってくれることを願っています。