- 頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンvs.ペニンシュラ (セオリーBOOKS)/桐山 秀樹
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いわゆる 「クレーム」というやつがありますが、
通常、 何か不満を抱いたとしても 実際にクレームとして申し立てる人の割合は わずか４％ほどらしいです。
残る９６％は 何もいわずに 今後リピートしなくなるだけ、とのこと。
つまり、 １件のクレームの裏には、 ２６件の同様の不満を感じた顧客が存在しているという。
そして、 不満を抱いた顧客は 一人当たり平均１０人ほどの知人や友人に そのことを吹聴するという。
ということで、 一件のクレームに対して ないがしろに対応すれば
（１＋２６）×１０＝ ２７０人に 悪い噂や印象は 広まってしまうということになります。
こういわれると クレームというのは とても大事なことであるということが わかりますね。
ちなみに 実際にクレームが出たとしても その苦情にたいして すばやく適切に対処すれば、
顧客は ９６％の確率で 再びリピートしてくれるという。
クレームが さらなる改善への 重要なヒントになるということです。
考えさせられますね。
- 村上 春樹
- 走ることについて語るときに僕の語ること
とりあえず、買ってみた。
いわゆる エッセイなのだが、 本の中でも書かれている通り、 どちらかというと、
memoir であります。
考えてみれば １０代で この人の本を読み始めて すでに ２０年間近くも 新作がでれば
ちゃんと読んでいるわけで。
これは すごいことだなあ、と思う。
ふと、 ”風の歌を聞け” を もう一回読んでみたくなって 本棚を探してみたのだが、
みつからず。。
本屋で文庫版を買ってよみました。
むー。 これを村上春樹が書いたのは 今の自分の歳よりも若いときなんだよなあ。。。
そういえば そろそろ１２月。
２００７年も もう終わりですなあ。
- 村上 春樹
- 風の歌を聴け (講談社文庫)
ちょっと前 テレ東 「カンブリア宮殿」で ニトリ特集やってました。
むかしから 名前とは なんとなく知ってましたが、 こんな急成長してる会社になってるとは知りませんでした。
ライバルは ＩＫＥＡ らしいですから。
ということで ニトリに見学に行ってきました。
「年収８００万以上の方は どうぞ他店へ」と 番組内で似鳥社長が言っておりましたが
なるほど 安い！
ただ ＩＫＥＡのほうが もっと安い。
でも送料も安いし、 サービスカウンターの人の配置も多いし 自分で家具を運ぶ必要もないし、 いろんな意味でストレスは ＩＫＥＡより少ないかも。 そこらへんのコスト分ということで しょうがないか。
「①最低の価格 ②最高のサービス ③最高のクオリティ は
３つ同時には 提供することはできない」
というテーゼは 確かに 正しいようです。
カート２台分たっぷり いろいろ買ったけど 全部で３万ちょっとでした。
参考 ニトリの成功要因分析
あすはひさしぶりの休みだ わーい わーい。
まさに 勤労を感謝してもらう日だな、こりゃ。
ちなみに 江戸時代までは 日本人には 「休日」の概念自体が存在せず、盆や正月、祭礼の日だけ休んでいたそうだよ。
↑ へー。
たしかに 世の中から 週休２日もとっているやつらがいなくなれば たぶん 気持ち的にもっと 疲れないと思うぞ。
ミシュラン東京の 格付けが発表されたようです。
うーむ。
自分は このうち ７つにしか 行ったことないです。（７つとも 一つ星）
でも、
「あれ？ あそこって、 入ってないの？？」 とか 「え？ ここが入ってんの？？」 みたいな感じがすごくするんだけども。。
水曜深夜にやっている番組 あらびき団 当直中によくみています。
安穂野香（youtube）
すごいな、と。
人間、世間に合わせて なんか自分以外のなにものかになろうとか 思ったりすると 大変生きづらくなったりするわけです。
番組みながら アルクーパーの "Be yourself(be real)" が 頭の中に流れた瞬間でありました。
ちなみに lyricはこちら。
（よくよく歌詞よんでみると ちょっとニュアンス違うけど まあいいか。）