- 頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンvs.ペニンシュラ (セオリーBOOKS)/桐山 秀樹
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いわゆる 「クレーム」というやつがありますが、
通常、 何か不満を抱いたとしても 実際にクレームとして申し立てる人の割合は わずか４％ほどらしいです。
残る９６％は 何もいわずに 今後リピートしなくなるだけ、とのこと。
つまり、 １件のクレームの裏には、 ２６件の同様の不満を感じた顧客が存在しているという。
そして、 不満を抱いた顧客は 一人当たり平均１０人ほどの知人や友人に そのことを吹聴するという。
ということで、 一件のクレームに対して ないがしろに対応すれば
（１＋２６）×１０＝ ２７０人に 悪い噂や印象は 広まってしまうということになります。
こういわれると クレームというのは とても大事なことであるということが わかりますね。
ちなみに 実際にクレームが出たとしても その苦情にたいして すばやく適切に対処すれば、
顧客は ９６％の確率で 再びリピートしてくれるという。
クレームが さらなる改善への 重要なヒントになるということです。
考えさせられますね。