こんにちは！
高確率セールス実現コンサルタントの新井です。
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ヒアリングシート、使ってますか？
顧客と会ったときに
何を聞くべきかの項目
が明記されている紙です。
チェックリストのようなイメージですね。
既に自分で作って、使用している人もいれば、
昔誰かが作成したものを使用している人も
いると思います。
聞くべき項目が漏れることのへの不安
から
多くの方が使っています。
同様に、相手の言うことを忘れまいと
一生懸命にメモを取っている人もいます。
あなたが「誰かに取材をする」ならば、
こうした行為は必須かもしれません。
あるいは、話し好きの「えらい人」に
気にいってほしいだけなら、メモは大事です。
でも、
営業・セールスの場面であれば
ヒアリングシートやメモは
極力使わないことを勧めます。
私がコンサルティングをする場合は
原則的に、禁止しています。
理由は次の3つ
- 会話のテンポが崩れ、傾聴ができなくなる
- ノンバーバル情報が得られなくなる
- 新人扱いされる
一つずつ解説しますね。
会話のテンポが崩れ、傾聴ができなくなる
ヒアリングシートを活用すると、抜け漏れが
無くなるというメリットはあります。
メモも、物忘れ防止には重要です。
でも、
記入する時間、相手を待たせる
ことになります。
また、こちらが「聞きたいこと」を聞きます。
つまり
相手が「話したいこと」を話す時間ではなくなります。
以前、傾聴の重要さをお伝えしましたが、
シートを通じて聴くことで項目が限定されてしまい、
傾聴からかけ離れる危険があります。
相手の本当の気持ち、感情を聴こうと思ったら
相手に真剣に向き合わなければいけません。
ノンバーバル情報が得られなくなる
ノンバーバル情報というのは、文字以外の情報です。
同じ話をしていても、
楽しそうに話すのか
つまらなそうに話すのか
というのが分かれますよね。
これは、話されている言葉・文字以外の、
表情、声のトーン、身体表現
などから判断しています。
シートやメモを見ていると、
こうした情報を見逃がします。
セールスでは、相手の表情の変化、態度の
変化を見逃してはいけません。
相手の方を向いて話ができるようにしましょう。
素人・新人扱いされる
真剣にヒアリングシートをつけている
メモをとっている
こういう状況は、
新人、素人、慣れていない
という印象を与えます。
その時点で、あなたは顧客から
見下されます。
性格のいい人であれば
一生懸命な営業に教えてあげよう
となりますが、
それでも、
営業＜＜＜＜＜顧客
という力関係が出来てしまいます。
セールスがイニシアティブをとれません。
以上の理由から、
私はコンサルティングをする際は、
メモ・ヒアリングシートを原則禁止しています。
ちなみに
例外的にメモを取っていい場面もあります。
それは、
相手の目標あるいは悩み
次までの約束
です。
この2点については
メモをとっていいですか？
と聞いてからメモを取りましょう。
相手の目標や悩みについては
セールスのキモになります。
お互いの共通言語にするためにも
メモという行為を通じて、あえて
会話を止めましょう。
次までの約束は、メモをとることで
相手にも「やらなきゃな」という
気持ちにさせることができます。
お互いに約束したことを、それぞれが進める。
これによって、良い関係が継続します。
というわけで、
メモ・ヒアリングシートは
原則禁止
正しい考え方で、前に進みましょう。
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