複数案件を同時にこなすことが常なので、目の前の仕事に気を取られていると、忘れがちな仕事も出てきてしまう。担当者レベルで話が済むもの（小火）なら良いが、「責任者出て来い」系（炎上）は後々謝罪に行ったりと後始末も大変だ。マネージャーも何から何まで把握しているわけではないので、時には何も知らない状況でクレームを受けたりする。そんなときは、まず相手の言葉を受け止め、とりあえず謝り、状況を把握し、解決策を探る。
私も1年目はクレームを喰らって大変な時期があった。幸い担当者交代にはならなかったが、一度お客からナメられてしまうとアカウントを取ることが極めて難しいことを学んだ。発言に影響力がなくなり、ちゃんと聞いてもらえなくなるからだ。同じデザインを提出したとしても、立場が低いと説得力も薄い。今は当時に比べて、事故が起きるまでに食い止める力もついてきたと思うが、それでも油断は禁物。全てが上手くいくとは限らないから仕事って難しい。
ところで、ライブドアの平松さんの本を読んだ。
ある日ライブドアに強制捜査が入り、堀江前社長に「万が一のことがあったら頼みます。」と言われ、何も知らない状況からライブドアの社長になる。一週間に会見を9つ開き、そのほとんどが謝罪。Webとは関係ないけど、なかなか面白い。先のクレーム話ではないが、彼もまさに何もしらない状況から急に爆撃を喰らったような状況にあったわけだ。読みやすくて、懐かしさも手伝い電車の中で一気に読んだ。お薦め。
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先月出たばかりのようです。
- ボクがライブドアの社長になった理由/平松 庚三
- ￥1,575
- Amazon.co.jp
ちょっと押すのも飽きてきたか・・。でも頑張ろう。。
