今回は時間の概念とクレーム対応について考えてみたいと思います。
「すぐにお返事します。」
「後日、送付いたしますので、もうしばらくお待ちください。」
「まもなく、到着いたします。」
と言われたら、どれくらい待てますか。
これらは、便利な言葉ですが、明確な時間を表すものではなく、人によって捉え方が違います。
思ったよりも早ければ評価は上がりますが、
思ったより遅い場合は、不安にさせたり、クレームに発展する場合もあります。
では、1ヵ月のうちで、
上旬・中旬・下旬は、何日から何日の範囲でしょうか。
旬という漢字は、10日間を意味しますので、
- 上旬： 1日から 10日
- 中旬： 11日から 20日
- 下旬： 21日から 末日
と区切るとわかりやすいですね。
2021年の父の日は6月20日でした。
毎年、父・母の日、誕生日に、何を贈ってよいか悩みます。
欲しいものは無いと言うし、身につけるものは好みがあるので、好きな食べ物がよいだろうと思いました。
そこで、美味しいサクランボを贈ることにしました。
佐藤錦は有名ですが、さらに粒の大きい“紅秀峰”という品種があるそうで、
これを、5月11日にネットで注文をしました。
ただ、発送が6月下旬～とのことで、父の日を過ぎてしまうのは仕方ありません。
予め、実家の姉を通して、両親に楽しみに待っていてねと伝えました。
6月21日になり、実家から、いつ届くのかなと、メールが来ました。
実家の者にすれば、6月21日からもう下旬に入っているのだから、
今日かな、明日かな、と楽しみで仕方がないらしいのです。
“いつ”届くのかという曖昧さが、“後3日くらいで”、“〇日には”、と先が見通せると、
少し安心します。
後3日なら、3日間は気にせずに待っていられます。
待たせてしまって申し訳ないなという私の気持ちも、癒されるわけです。
注意事項として、あくまでも目安であることを伝えてもらえば、大きく相違なければ許容範囲です。
その安心感が欲しくて、問い合わせてみることにしました。
それに対する返信をいただきましたが、残念ながら、安心感を得られるものではありませんでした。
しかし、このやり取りから学ぶことがあり、また研修のネタ（引き出し）になるわけです。
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では、クレーム対応や問い合わせに、メールで返信する場合の注意点です。
◎迅速かつ、丁寧なやり取りを心掛けましょう。
「お問合せありがとうございます。」などのお礼の言葉があると、
その後の内容に対して、好意的に進めることができます。
◎こちらに非がある場合は、素直にお詫びを伝えます。
お詫びの理由もきちんと述べます。
「お待たせして申し訳ございません。～の理由で、発送に時間が掛かっております。」
こちらに非がない場合は、
「ご心配をおかけして大変申し訳ございません。」と伝えると印象がよいです。
こちらが悪いわけではないのに、なぜ謝らなければいけないのかと思うかもしれませんが、
お詫びと謝罪は異なります。
心配や不安な思いをさせてしまったことに対しお詫びをすることで、
その後の対応をスムーズに進めることができます。
◎返答内容は、できるだけ具体的に記載しましょう。
日付、数量、金額は、可能な場合は数値化します。
多少の誤差が出る場合は、予め伝えておきましょう。
◎「>」の引用符を利用する場合、
「前にも言いましたが」というニュアンスの文言は、相手を責めるような印象があるため、避けましょう。
◎結びに、「以上」と記載すると、「これ以上、問い合わせしないでください。」という意味に取られますので、
「引き続き、よろしくお願い申し上げます。」
「発送が決まりましたら、改めてご連絡申し上げます。」
「そのほかご質問などございましたら、遠慮なくお問い合わせください。」などの表現がよいでしょう。
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【返信例】
この度は、●●（商品名）のご注文をいただき、誠にありがとうございます。
ご心配をおかけして大変申し訳ございませんが、
ご注文順で、順次発送をいたしております。
最短で〇日を予定しておりますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか。
ご理解のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
そのほかご質問などございましたら、遠慮なくお問い合わせください。
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さて、美味しいサクランボ、もうしばらく待ちたいと思います♪