なぜ、和倉温泉・加賀屋は人気があるのか？

１０／５（金）　今週の火曜と水曜日で、和倉温泉という石川県にある温泉地に行ってきた。一応、研修旅行なので、ご当地のシャディのギフト店を訪れて、いろいろお話を聞かせていただいたり、商材である米菓メーカーさんの工場見学やら、商談やらがメインであるのだが、気持ち的には温泉旅行・・・である。

　泊まらせていただいたのは、加賀屋という、ご当地では有名なホテルなんだそうである。。。。実は、私は、こんな高いホテルに泊まるのは久しぶりである。。。いつも貧乏旅行やらキャンプ好きやからね。。。。何でも、このホテル、旅のプロが選ぶ温泉旅館ベストテンの２３年連続でトップなんだそうである。。。「おもてなしの心で接客する・・・」と言えば、どこかで聞いたことのあるセリフや・・・・そう、この９月まで朝のＮＨＫ連続テレビ小説でやっていた「どんど晴れ」で、よく聞いた言葉。。。名前も、劇中の「加賀美屋」さんとは、一字違いである。。。

　研修の時間が少し押したので、このホテルに到着したのはもう５時半頃やった。。。４棟からなるこの巨大温泉ホテルは、時間的にも、チェックインラッシュ・・・ということもあり、ロビーはたくさんの観光客で一杯であった・・・。平日やと言うのにね。。。。最近は、為替のレートが良くなったからか、韓国や台湾からの観光客が多いそうで、何と台北から能登の空港まで、チャーターの直行便が飛んでいるのだそうである。。。ロビーは、日本語以外にもいろいろな国の言葉が飛び交う。。。

　聞けば、この旅館の宿泊料は、お一人３万～５万もするという。。。それにしても、日本人だけやなくて、他の国の人も、たくさん来られる・・・・ほんと、アジアは、リッチになったもんやね。。。まぁ、客として行った場合、お風呂でも額国語が飛び交うし、少しはうるさいが、このホテルは、何せ、どデカイ。。。そんなに気になるものではない。。。

　このホテルの仲居さんは、到着から見送りまでずっとの間、１部屋に１名がぴったりと付く・・・。接客態度は、そんなに取り分けて素晴らしい・・・とか、特別に、他と変わっていてべっぴんさんである・・・ということは、残念ながら、感じない。。。

ただ、これだけ大量のお客を捌きながら、決して客には、悪い気持ちにさせることはない。。。これは、難しい事やで。。。。さりげなく、履き物が揃えてあったり、少し散らかった部屋が、気がつけば片付けてあったり、食事前にゴミ箱に入れたゴミが、部屋に帰ると、もうキレイにしてあったり、何か、特別のマニュアルが有る・・・とか、何か、素晴らしく感動するようなサービスがある・・・ように、客に思わさない。。。つまり、極々自然体で、普通・・・と思わせるのが、ここのサービスであったりするのかなぁ。。。と、思う。

　旅行社の人であったり、ツアーコンダクターであったり、バスのガイドさんであったり、旅行関係の本の出版社であったり、ガイドブックを作っている人であったり、そんな、旅行のプロの人たちは、見るところが、我々一般人とは違うだろうからね。。。

　食事の時、熱燗を頼んで出てくるまでの時間であったり、食事をサーブするタイミングを見計る部分であったり、客の食事のペースを大事にする気遣いであったり、こんなのを見ているのやろうね。。。実際、早くお酒を出すためには、有る程度、前もって準備しておかないといけないし、何を注文されてもスグに対応出来るように、無駄なこともやっておかないといけない。。。裏では忙しくバタバタしていても、お客にそれを悟られてはいけない。。。このへんが、この宿の凄いところなんやろうね。。。。

　実は、宿泊客が何の不満もないこと。。。これが、実は、ものすごく難しい事なんや・・・・。ホテルや旅館というのも、クレーム産業だしね。。。客から文句が出ないこと・・・・というのは、本当の意味で凄いことであるし、そう、特別な感情を客に持たせないこと。。。。というのが、旅行関係者にとっては、いちばん安心して客を送り込める事・・・であるのやろうからね。。。。

ここでは、当たり前のことなのかも知れないが、廊下ですれ違った人が必ず挨拶をする。。。これは、便所掃除や、お風呂の世話をする人、フロントはもちろん、全部の職員さんがする・・・というのは、このように大規模なホテルでは多分、奇跡に近いのや。。。だから、プロの人は感心するのやろう。。。

　この加賀屋さんに、多くの期待をして行った人は、多分、何もないから、がっかりするのかも知れん。。。別に特別なことは何にも無いんや。。。料理がちょっと豪華なだけの温泉ホテル。。。それだけと言えば、それだけや。。。でも、それ以上は望むものやないやろう。。。何故なら、客は何か特別なサービスを求めて温泉に来ているのではなく、気分良く、リフレッシュするために来ている・・・・。ただ、それだけのことやからである。。。

　次の日の朝、このホテルを出発するときに、ここの人たちは盛大に見送りをする。。。でもね・・・、決して、肩に力が入って無いのやね。。。何かサービスする・・・・って言ったら、お客さんを徹底的に愉しませる。。。とか、何かお客さんに良いイメージを持って帰ってもらおう・・・と、必死になるところが多いやんか。。。それが見事に全く無い。。。この加賀屋さんが、人気があるのは、そんなところなんかね。。。

　接客業とういうのは、本当に難しいもんや。。。とかく、お客さんによく見られたい・・・とか、満足して帰ってもらいたい・・・とか、また来てもらうためには、どういうサービスをしたら良いか・・・こんな事ばっかり、思っているところは多い。。。でも、そんな特色のあるところというは、１度は来ても、２回目は行かない。。。客に「飽き」が出るからね。。。それより、客に、あのホテルでのんびり出来た・・・という記憶を持って貰えたら、その方がホテルの勝ちなんや・・・。そんな、何度も来てもらえる温泉ホテルになるためには、どうしたら良いか。。。これを一生懸命、考えはったんやろうね。。。この旅館は。。。。その結果が今の盛況ぶりや。。。。この加賀屋さんに行って、少しだけやけど、その良さが見えた。。。そんな感じやったね。。。