クレーム社会

１／３１（水）　今の世の中は、まさにクレーム社会であると言って良い。現在のように、消費者意識が高くなってくると、企業に求める製品の信頼性やら、サービスの質は、どんどん高いものが要求され、企業は、より大きなパーセンテージの努力を顧客対応に求められていると、言って良い・・・。

　しかし、あんまり消費者の意識が高くなり過ぎると、モラルと良識を超える場合が出てくるのではないかと思うことが、しばしばある。。。例えば、ある人がスーパーで、お湯だけで戻るご飯のパックを買ったとしよう・・・。そのお米の中に、何かの拍子で、白い小石が混入していたとしよう。米というのは、農産物である以上、土に生えていて、その精米課程で、そのようなものが混入する可能性が極めて高いと思う農産物のひとつである。

　その顧客が、知らずにそれを食べてしまって、口にした途端、ガリッという音がして、歯が欠けてしまった。。。腹の立ったお客は、スーパーに電話して、クレームを付けた。おたくで買ったご飯のパックに小石が混じっていた・・・。それを誤って食べてしまったので、歯が欠けてしまったやんか・・・。歯の治療費ぐらいは、出してもらわんと。。。良くあるケースである。。。

　この場合、スーパーは、恐らく誠実に対応するのだろうが、一つ間違うと、こうなる。クレームをした人が、このご飯のパックを製造したメーカーにクレームした場合は、どうなるか。このメーカーは、何百万食もの、ご飯のパックを製造販売している。異物が混入していたとなると、全商品を回収するなんていう事態になりかねない。。。そのクレームをした人は、有る意味、このご飯パックを製造したメーカーを脅すような、少し変な立場に置かれることになるのである。。。

　この顧客は、メーカーに異物混入をしていた事への謝罪を要求するのと共に、この小石の混ざったご飯を誤って食べてしまったために、歯が欠けてしまったという事で、企業に、製品の回収やら、事態の公表など、途方もないような負担を強いる立場になってしまう。。。

　昔なら、企業の担当者は、顧客ところへ出向いて、菓子折持って、お詫びをして、何とかご内密に。。。もちろん、歯の治療費ぐらいは、当社で負担しますので。。。というので、ケリが付いた話やったやろう。。。

　ところが、この頃は、違う。タチの悪い人が増えて来たのもあるやろうけど、平気で、その企業を脅すような人が、どうも増えて来たのである。そりゃ、落ち度は、その企業側に有るのだから、そっちは、弱い立場である。ただ、その立場を必要以上に、悪用して、このことを公表されたく無かったら、慰謝料よこせ・・・。なんていう輩も、増えて来たのやろうね。。。そんな人は、自分の思い通りにならなかったりしたら、週刊誌や新聞、テレビなんかのマスコミに、このことをリークする。それをマスコミは、ホイホイと、記事やニュース番組で流す。。。

　結果的に企業は、マスコミの袋だたきに逢って、莫大なる損害を被る。。。なんていう図式になっている。。。よくよく考えたら、この顧客は、このことで、企業を恐喝している・・・。あるいは、強要出来てしまうような、力を持ってしまうことになるやんか。。。この事・・・。実は、犯罪である恐喝罪と、紙一重になる部分なんや。。。多くの企業は、顧客の言いなりになるし、何とか、自分のところの被害を最小限にしようという、意識が働くからね。。。

　消費者が強くなることは、そんなに悪いことではない。でもね。少し、今の世の中の風潮は、おかしいと思うところはね無いですか？私は、やっぱり、大分、おかしいと思う。もちろん、もともと、弱い立場である消費者は、守られるべきであると思うし、泣き寝入りをすべきでないとは思う。でもね、その立場を利用して、企業を脅すまでいくのは、やりすぎや。。。逆に、その人は、恐喝罪という、犯罪を犯した人として、扱われるべきであると、思うわけやからね。。。

　こんな世の中になってきたら、企業は、脅されるぐらいやったら、こちらから公表して、「黙っていてやる」という意味を無くしてしまう方がマシ。。。という判断を下すところが増えてきた。。。だから、どうや。。。全国紙の新聞に、よくもこう毎日、リコールの広告やら、製品回収のお知らせとか、製造年月日の誤りのお詫びとか・・・が、しょっちゅう出ている。。。そうした方が、この企業は、しっかり公表しているのだから、安心であるという、逆の広告効果があると、ふんでいるからやろうけどね。。。

昔、給食弁当屋が、やくざに、訴えられて、お前のところの弁当を食べて、おかずに入っていた魚を食べて、その骨が喉に刺さってとれなくなった。。。慰謝料払えなんていう裁判を思い出した。。。魚には骨があるのがあたりまえ。注意義務は、その弁当を食べる人にある・・・というのが判決だったけど、その事に近い状況の事案が、けっこう、あるのやないのかね。。。もちろん、人の生命にかかわるような事なんかは、どんどん公表してもらわんと困るけどね。。。