こんにちは。才能心理学協会の北端康良です。
マーケティングの専門家、セオドア・レビット博士の
「本当にほしいものはドリルではなく穴」という話をご存知ですか？
あるお店にドリルを買いに来たお客様がいました。
販売員が用途を尋ねると、子供の工作で木材に穴をあけるとのこと。
以下はその後の、お客様と販売員のやり取りです。
販売員：「具体的には、どのような穴でしょうか？」
お客様：「そこの板くらいの大きさのベニヤ板に、5mmくらいの大きさの穴を、数枚の板に空けます」
販売員：「なるほど。……それでは、ドリルなのですが、工作を終えた以降のお使いの予定はございますか？」
お客様：「いえ、使う予定は特にありません」
販売員：「でしたら、当店でお子様の必要とされている穴を空けたベニヤを作成しましょうか？」
お客様：「えっ？ いいんですか？ では、お願いします」
（引用：マーケターの思索 http://marketer-thinking.com/marketingmind/benefit.html）
これは私が「質問力をつけるにはどうしたらいいか？」について話すとき、よく引用するエピソードです。
質問力とは「疑問を持つ力」のこと。
販売員が質問したのは「どうして、このお客様はドリルを探しているんだろう？」と疑問を持ったからですね。
相手に対する興味から疑問が生まれ、的確な質問になるのです。