お客様のなかには、明らかに自分から損をしている方がいる。
というよりは、損する話し方とでも言うべきか。
どうして損するか？
↓
話し方がヘタ！
コールセンターはボランティアではない。
もともと、企業利益のためにコールセンターがある。
優先すべきは「企業利益」、はっきりいってしまえは「お客様の
利益」は決められた範囲内で、オッケーと言えるだけである。
その中で有利な条件を引き出すには、上手な交渉が必要なのである。
例えば、
・ただやみくもに怒鳴る。 →慣れている為、無駄
・延々と関係あるのかないのか分からん苦情を言う。 →変化無し
・オペレーターを見下した態度をとる。 →心の中で拒絶され、一切の発展無し。
オペレーターに嫌われてのは、良い条件を提示してもらえない。
「物は言い様」とは、すばらしい格言。
理路整然として冷静で、人当たりの良いタイプが、一番手強いと思われる。
お客様は「神様」では無く。
あくまで「お客様」である。
クレームをつけるときは、上手に言おう。
携帯電話の普及について。
2012年に入ってから国内の携帯契約数は1億2820万5千件と、
国内全人口に対して、契約数が占める割合である
人口普及率は100.1％となったそうだ。
100%を超えたのは本年が始めてであり、いかに携帯電話が
世の中に普及して来たかが伺える。
世の中が矢継ぎ早に便利になって来て、
メリットの裏にデメリットも感じる。
それはコミュニケーションの陳腐化である。
携帯電話の劇的な発展により、“面と向かって会話”と
いう所作がどのくらい無くなってしまったのだろうか？
人と人は“擦れ合う”ことで強くなってきたはず。
便利になったことで、簡略化されてしまったコミュニケーションは
「キレやすい人」「異常に傷つきやすい人」「穿った見方の人」を
創出してしまったように感じる。
このギャップは世代間のリテラシーの差が背景にある。
親の世代がアナログ世代で子供がデジタル世代では、親の世代から
受け継がれてきた共通認識での触れ合い方に歯止めが掛かる。
この時代の目まぐるしい変化に対応するべく、今を生きる全ての
世代が、今の流れをしっかりと理解し、一人一人の思いを、生まれた国に
籠めてモノゴトを考えられるような、そういう社会になれば、
根底から良い方向に向かえる様な気がする。
『会話は“面と向かって”しましょう』
2012年に入ってから国内の携帯契約数は1億2820万5千件と、
国内全人口に対して、契約数が占める割合である
人口普及率は100.1％となったそうだ。
100%を超えたのは本年が始めてであり、いかに携帯電話が
世の中に普及して来たかが伺える。
世の中が矢継ぎ早に便利になって来て、
メリットの裏にデメリットも感じる。
それはコミュニケーションの陳腐化である。
携帯電話の劇的な発展により、“面と向かって会話”と
いう所作がどのくらい無くなってしまったのだろうか？
人と人は“擦れ合う”ことで強くなってきたはず。
便利になったことで、簡略化されてしまったコミュニケーションは
「キレやすい人」「異常に傷つきやすい人」「穿った見方の人」を
創出してしまったように感じる。
このギャップは世代間のリテラシーの差が背景にある。
親の世代がアナログ世代で子供がデジタル世代では、親の世代から
受け継がれてきた共通認識での触れ合い方に歯止めが掛かる。
この時代の目まぐるしい変化に対応するべく、今を生きる全ての
世代が、今の流れをしっかりと理解し、一人一人の思いを、生まれた国に
籠めてモノゴトを考えられるような、そういう社会になれば、
根底から良い方向に向かえる様な気がする。
『会話は“面と向かって”しましょう』
今年行われたロンドン五輪が英国経済にどのくらいの波及効果をもたらしたか
その効果はロンドンが五輪開催地と決まった2005年から始まっており、閉会後の効果は2017年まで続くといい、この12年間で生み出される経済効果は165億ポンド（約2兆円）になるとされている。
〔大手銀ロイズ・バンキング・グループによる調査報告書より〕
この間に、国内のインフラは整備され、6万2200人分の雇用を生み、観光業は20億ポンドの国内総生産（GDP）を生み出す。また閉会後の選手村には低価格の住宅ができ、近辺の住民の生活水準を上げ、さらには“健康状態の改善、医療費の減少、犯罪率の低下”につながる可能性まで視野に入れている。
一方、2020年のオリンピック開催に向けた日本人の関心は、50％を下回っている。
これは世界でみると異常と言われている。関心の無い人は上記の経済効果は意識されているのか疑問です。雇用や賃金を憂う声に対して、実質的に日本にプラスになることに対して賛同の声が上がらない。正確な情報の伝達性の強化しないと、国を豊かにする方向性の意識づけが出来ないのではないかと感じる。
オリンピック誘致、賛成か？反対か？
それとも無関心なのか？
今一度考えてみて欲しい。
その効果はロンドンが五輪開催地と決まった2005年から始まっており、閉会後の効果は2017年まで続くといい、この12年間で生み出される経済効果は165億ポンド（約2兆円）になるとされている。
〔大手銀ロイズ・バンキング・グループによる調査報告書より〕
この間に、国内のインフラは整備され、6万2200人分の雇用を生み、観光業は20億ポンドの国内総生産（GDP）を生み出す。また閉会後の選手村には低価格の住宅ができ、近辺の住民の生活水準を上げ、さらには“健康状態の改善、医療費の減少、犯罪率の低下”につながる可能性まで視野に入れている。
一方、2020年のオリンピック開催に向けた日本人の関心は、50％を下回っている。
これは世界でみると異常と言われている。関心の無い人は上記の経済効果は意識されているのか疑問です。雇用や賃金を憂う声に対して、実質的に日本にプラスになることに対して賛同の声が上がらない。正確な情報の伝達性の強化しないと、国を豊かにする方向性の意識づけが出来ないのではないかと感じる。
オリンピック誘致、賛成か？反対か？
それとも無関心なのか？
今一度考えてみて欲しい。
ソフトバンク社がご存知の通り、スプリント・ネクステルの
買収を発表し、売上高では中国のチャイナモバイル(中国移動通信)、
米国のベライゾン・ワイヤレスに次ぐ世界３位の携帯電話事業者へ
と躍進致した。
スプリントの買収額である約201億ドル(約1兆5700億円)は、
日本企業による海外M&Aでは、日本たばこ産業(JT)の
英ギャラハー・グループ買収(約2.2兆円)に次ぎ過去最大級。
この買収に伴い、市場では財務体質の悪化への懸念が拡大。
株価がストップ安の暴落、時価総額5500億を失うことになった。
この暴落にはイー・アクセス社買収も関係しているとも言われている。
また、米国の携帯電話市場は殆ど成長していない。
AT&Tの過去10年間の売上高成長率は3％、ベライゾンは5.5％、
そして、スプリント・ネクステルは-4.5％。
ここ最近で孫社長のメディア露出が上がってきた。
自分の戦略を広く伝えていかないと、ネガティブイメージが
先行してしまうことは必至という状況。
最終的に孫社長が描いているシナリオが気になるところだ。
感じる部分として、
・今回の買収判断「賛」
・日本の経営者への意欲向上影響「賛」
であるが、肝心な部分である
・顧客へのサービス内容の提言「否」
と言えるだろう。
買収を行うことで何が変わるのか、使っているユーザーに
取って、どのような利点が起こるのか。
例えば、それは「アメリカ側契約携帯との通話し放題」である
とか「アメリカに渡航の歳に海外ローミングにならなくて良い」と
いったような提言が必要だと考える。
目線が経営者の数字に関する部分に寄り過ぎているように感じた。
話題性の角度が高い今だからこそ、顧客に伝わるような「ビジョン」を
伝える必要があるだろう。
祝！山中伸弥さん、ノーベル賞医学生理学賞受賞！
大変おめでたいニュースが入ってきた。
現在、メディア各社はこの話題で持ちきりである。
そもそもノーベル賞とは？
ノーベル賞は、ダイナマイトの発明者として知られる
アルフレッド・ノーベルの遺言に従って1901年から
始まった世界的な賞のことである。物理学、化学、生理学医学、
文学、平和、経済学の6分野で顕著な功績を残した人物に
贈られることで知られている。
今回の受賞で日本人の受賞者は19人となった。
「川端康成さん」や「大江健三郎さん」が受賞された文学賞は
印象深く、他にも「佐藤栄作さん」が非核三原則の提唱
によって受賞された平和賞も印象的なのではないだろうか。
そして現在、未だ日本人で『ノーベル経済学賞』を受賞した方は
いない。
今後の動向が注目される。
大変おめでたいニュースが入ってきた。
現在、メディア各社はこの話題で持ちきりである。
そもそもノーベル賞とは？
ノーベル賞は、ダイナマイトの発明者として知られる
アルフレッド・ノーベルの遺言に従って1901年から
始まった世界的な賞のことである。物理学、化学、生理学医学、
文学、平和、経済学の6分野で顕著な功績を残した人物に
贈られることで知られている。
今回の受賞で日本人の受賞者は19人となった。
「川端康成さん」や「大江健三郎さん」が受賞された文学賞は
印象深く、他にも「佐藤栄作さん」が非核三原則の提唱
によって受賞された平和賞も印象的なのではないだろうか。
そして現在、未だ日本人で『ノーベル経済学賞』を受賞した方は
いない。
今後の動向が注目される。