ネットショップに限らずお客様相手にビジネスをしていると、細心の注意を払っていても、大小なにかしらの苦情やクレームが起きてしまいます。
もちろん苦情やクレームならないように事前に対策を行ったり、改善を重ねる事は重要です。
しかし、起きてしまった場合はしっかり行う事が重要です。
苦情やクレームは初期の対応次第で解決のスピードが大きく変わります。
そして、しっかりと対応することでお客様との関係が向上する事すらあります。
今回は、苦情やクレームが起きたときの対応で押さえるべきポイントを5つ紹介します。
ポイント1 お客様の話を聞く
相手の話を聴き、お客様が何に対して怒りや不満を感じているのか？
問題の本質を把握をすることに専念してください。
また、人は話すことで怒りが収まり、事態の収束に繋がることもあります。
ポイント2 お客様に不快を与えたことに対して謝罪する
どちらに非があるのか？ということよりも、お客様に不快を与えたことに対しての謝罪だと考えてください。
もちろん、お客様の要求ならなんでも聞くということではありません。
お互い冷静に話し合う場を設け、円滑に事態を収束に向かわせるために、あなたの方から謝罪してお客様の溜飲を下げてください。
ポイント3 迅速な対応
クレームに対しては迅速な対応を心がけてください。
お客様の質問や要求に対しての返答が遅いと、それが新たなクレームを生むことにもなりかねません。
回答に時間が掛かる場合は、その旨だけでも先に返答しましょう。
また、クレーム対応が長期に長引くと、精神的に疲弊してしまいますので出来るだけ早い初期対応を心掛けてください。
ポイント4 出来るだけ電話での対応を避ける
人の記憶は曖昧なもので、特に自分に都合の良いように解釈してしまいがちです。
しかし、メールであれば記録が残りますし、お互い一呼吸おいて判断が出来ます。
場合によっては電話での対応をしないと、「誠実さが見られない」という印象を与えてしまうこともあるので難しいところですが、メールでの対応を心がけてください。
ポイント5 クレームはあなたのショップや商品の質を高める為のチャンス
クレームは決して気持ちの良いものではありません。
しかし、クレームとはあなたのショップや商品の質を高めるよい機会にもなります。
商品の欠陥やデメリットを伝えてもらい、それらを改善し商品力を高める。
サポート向上や商品開発のヒントを次に活かしていくことで、あなたのショップは必ず成長していきます。
クレームを前向きに考えショップ運営の糧にしてみてください。
全体で見れば嫌なお客様は稀です。
大勢のファンであるお客様のためにより良いサービスを出来るよう心がけることが大切だと思います。
是非、今回の話を参考にして、あなたのショップのサービス向上にお役立て下さい。