みなさん、こんにちは！
今日のテーマは
--------------------------------------------
理不尽なクレームとネガティブ・フィードバック
--------------------------------------------
です。
eBayでセラーとして活動していると、
バイヤーさんからさまざまなクレームを受けると思います。
クレームの行き着く先は、皆さんもご存じの通り
「ネガティブ・フィードバック」
です。
私の場合、いままでに２回のネガティブ・フィードバックを受けたことがあります。
・関税の支払いに関すること
・荷物の到着にとても時間がかかったこと
今回は、２番目のネガティブ・フィードバックについてお話しします。
事件が発生したのは４ヵ月くらい前だったと思います。
１１月の下旬くらいに注文があったドイツのバイヤーさんです。
荷物を発送したのは１１月末でしたが、
１２月の中旬を過ぎても荷物が届かないというメール（クレーム）をもらいました。
通常通り、
１．バイヤーさん自身に、郵便局へ電話してもらう
２．セラーとして、日本郵便へ調査請求する
という手続きをおこないました。
そして、クリスマスが終わった頃、
このバイヤーは私に「ネガティブ・フィードバック」を残しました。
クリスマスまでに届かなかったことが理由だと思います。
あなたは気を付けていると思いますが、
１１月と１２月は荷物の「配達遅延」が発生する確率が高いです。
通常の２倍くらいかかって到着することもあります。
ですから、私は、１１月と１２月に注文してくるバイヤーさんへ、
・クリスマスに間に合わないかも
・年内の到着は難しいかも
という内容の確認メールを送っています。
もちろん、今回のバイヤーさんにも事前に確認が済んでいました。
しかし、私はネガティブ・フィードバックをもらいました。
バイヤーさんの気持ちも分かりますが、
このクレーム＆ネガティブ・フィードバックは理不尽だと思います。
というのも、このクレームの原因を作ったのは双方にあるからです。
・私は、クリスマスまでに届かないかもしれない商品を販売した
・バイヤーは、クリスマスまでに届かないかもしれない商品を購入した
つまり、双方ともリスクを負って契約したわけです。
そのリスクとは、
・クリスマスまでに商品が手に入らないリスク
・バイヤーが受け取りを拒否し、返品されて来るリスク
です。
実店舗での購入とは違い、荷物の輸送を伴う通信販売では
「遅延到着、不着、破損」というトラブル（リスク）が発生します。
これらリスクは、
「売り主と買い主の双方が、居ながらにして販売や注文ができる」
という利便性の代償だと思います。
話しは脱線しますが、
このリスクを考えるとき、私は、ヤフオクとPayPalの返金ポリシーを比較してしまいます。
ヤフオクにおける売り主の多くは、配達中の事故に「責任を負わない」ことを明記しています。
しかし、PayPalは返金ポリシーに、商品の到着までセラーが「責任を負う」ことを明記しています。
（eBayセラーでも、配達中の事故に責任を負わないことを明記している人がいますが．．．）
私は、PayPalの返金ポリシーが正しいと思います。
なぜなら、セラーがバイヤーから受け取った金銭は、
「商品の発送」というセラーの行為へ支払われた対価ではなく、
「受け取った商品」へ支払われた対価だからです。
今回のことで、通信販売のセラーとしてもう一つリスクを考えておくことが必要になりました。
それは、
「バイヤーから理不尽なクレームとネガティブ・フィードバックを受ける」
ことです。
このリスクは、セラーにとって永遠不滅のリスクなのかもしれません。
タケ
