みなさん、こんにちは。
２日前、日本郵便と「返送されてきた荷物」について１時間ほどバトルしました。
その内容について、お話しします
まず、今回に至るまでの経緯をお話しします。
この荷物は、今年の１月にＥＭＳを使ってオランダへ発送したものです。
ただ、「宛先不明」を理由として返送されてきました。
そこで、バイヤーさんに確認後、正しい住所へもう一度発送しました。
しかし、再び返送されてきました。
理由は「受取拒否」でした。
この受取拒否というのは納得できないので、
受取拒否の「理由」について調査請求を出しました。
なぜなら、
・同じバイヤーさんへ再発送していること
・２回の送料ともバイヤーさんが支払っていること
を考えれば、ごく自然なことだからです。
ということで、
２日前、調査請求の結果と荷物を持って日本郵便が来ました。
調査結果は
「受取拒否は間違いで、宛先が間違っている」
でした。
そのとき、私は思いました。
“やれやれ、またか．．．”
１時間ほどやり取りをし、再調査ということで持ち帰ってもらいました。
今回の問題点（学び）は３つです。
１．ＥＭＳの調査請求は、差出郵便局の最寄りにある「国際空港の支店」が取りまとめている
２．調査結果には「相手国の郵便会社による記述がない」場合が多い
３．日本郵便は「問題の背景」をまったく考えない
調査結果は、私が出した書面に「調査結果」を追記してあるのですが、
それは日本語で書いてあります。
つまり、調査結果は日本郵便の中部国際支店が作成したものであり、
相手国の郵便会社がどのような回答をしてきたのかが分からないわけです。
悪い言い方をすれば、
「本当に、相手国から回答をもらったのか？」
という疑念が生まれるわけです。
国際郵便は１国の問題ではないので、すんなり解決することは少ないかもしれません。
しかし、私は思います。
代金を支払った人（差出人）が「疑問」を投げかけているなら、
料金を受け取った人（日本郵便）はその人が納得するような回答を出す義務があるはずです。
（代金を受け取ってサービスを提供しているわけですから．．．）
もし、差出人が満足できない回答しか相手国より得られないなら、
日本郵便自身で差出人を満足させられる回答を導き出すことが必要なのです。
この事案で、
“お客の立場に立って考える”
ことの大切さを改めて実感しました。
タケ
