お疲れ様です
今日も雨…降りませんね
今年は空梅雨なのでしょうか？？
これからが梅雨本番なのでしょうか？？
さて、先日ある荷物の再配達を頼んだところ
少々トラブルに巻き込まれ、きちんと指定時刻に
荷物が届かなかったのです
数回のお問い合わせ先のオペレーターさんとのやり取り
実際に荷物を運んできた方とのやり取り
この２つを通して
今回のトラブルの原因が私は推測できました。
☆後日本社の方からご丁寧にお電話頂き、原因の解明について報告を受けましたが
ビンゴでした（笑）
それに加え、
オペレーターさんの対応力や
実際に運ぶ方の接客力
上司の方のフォロー力
教育ツールを考え制作しているということもあり
全てのパーソンの仕事ぶりや臨機応変さに注目してみてしまいました。
☆嫌な癖ですね（笑）
怒っても仕方のないことですので
きちんと原因追及・対応・改善を行って頂き
次に繋げることが失敗をしてしまった以上大切です。
☆上から目線で申し訳ないです（笑）
今回の私の見たところによる感じ方ですが
情報共有・臨機応変さ・対応力・約束の厳守に今一歩…
といった具合でした。
“作業”
“マニュアル”
でしか仕事が行えていないということが
伝わってきてしまい、悲しくなりました。
作業・マニュアルは基本であり
その主旨や目的をどう理解し、自ら考え
知恵を使い、対応できるかが仕事であり
マニュアルに忠実に
一言一句間違わず声を発することが仕事とはどうしても思えません。
出来てない人を責めるのではなく
そこに気付かせてあげられない
育ててあげられない
というところに問題を感じます。
育児放棄をしたら
子供はどうなるでしょうか。
企業であっても
それと同じです。
極端な例えだとは思っていません。
“なぜならば”
の部分をきちんと教育し、理解させ、考えさせること
ここが大切ですよね
今回怒るのではなく、あえて
問題提起 “こんなことがありました”
問題解決への思案要求 “なぜだったのでしょうか”
というお伝えの仕方をしました。
多くの方は
クレームがきたからとりあえず早く持ってこさせた
手元に荷物が届いた
ということで一件落着のようですが
それでは、何も解決していませんよね
きちんと全ての関わる人が
情報共有をし、原因を考え、問題を解決した
という話を後日伺い
良かったなと思いました
☆またまた上から目線失礼しました（笑）
変わるきっかけになんかならないかもしれません。
でも、これに関わった人は
強烈（？）に、問題解決の為の原因思案や解決方法（＝私への説明）に対して
時間を有されたので記憶に残るとは思います。
それだけでも、
同じミスが起きた場合のフォローが出来たり
今以上の早さで対応が出来たり
といった知恵に繋がると信じています。
そんな面倒くさい私と関わらせてしまいすみません
ありがとうございましたのお話でした（笑）
今日も雨…降りませんね
今年は空梅雨なのでしょうか？？
これからが梅雨本番なのでしょうか？？
さて、先日ある荷物の再配達を頼んだところ
少々トラブルに巻き込まれ、きちんと指定時刻に
荷物が届かなかったのです
数回のお問い合わせ先のオペレーターさんとのやり取り
実際に荷物を運んできた方とのやり取り
この２つを通して
今回のトラブルの原因が私は推測できました。
☆後日本社の方からご丁寧にお電話頂き、原因の解明について報告を受けましたが
ビンゴでした（笑）
それに加え、
オペレーターさんの対応力や
実際に運ぶ方の接客力
上司の方のフォロー力
教育ツールを考え制作しているということもあり
全てのパーソンの仕事ぶりや臨機応変さに注目してみてしまいました。
☆嫌な癖ですね（笑）
怒っても仕方のないことですので
きちんと原因追及・対応・改善を行って頂き
次に繋げることが失敗をしてしまった以上大切です。
☆上から目線で申し訳ないです（笑）
今回の私の見たところによる感じ方ですが
情報共有・臨機応変さ・対応力・約束の厳守に今一歩…
といった具合でした。
“作業”
“マニュアル”
でしか仕事が行えていないということが
伝わってきてしまい、悲しくなりました。
作業・マニュアルは基本であり
その主旨や目的をどう理解し、自ら考え
知恵を使い、対応できるかが仕事であり
マニュアルに忠実に
一言一句間違わず声を発することが仕事とはどうしても思えません。
出来てない人を責めるのではなく
そこに気付かせてあげられない
育ててあげられない
というところに問題を感じます。
育児放棄をしたら
子供はどうなるでしょうか。
企業であっても
それと同じです。
極端な例えだとは思っていません。
“なぜならば”
の部分をきちんと教育し、理解させ、考えさせること
ここが大切ですよね
今回怒るのではなく、あえて
問題提起 “こんなことがありました”
問題解決への思案要求 “なぜだったのでしょうか”
というお伝えの仕方をしました。
多くの方は
クレームがきたからとりあえず早く持ってこさせた
手元に荷物が届いた
ということで一件落着のようですが
それでは、何も解決していませんよね
きちんと全ての関わる人が
情報共有をし、原因を考え、問題を解決した
という話を後日伺い
良かったなと思いました
☆またまた上から目線失礼しました（笑）
変わるきっかけになんかならないかもしれません。
でも、これに関わった人は
強烈（？）に、問題解決の為の原因思案や解決方法（＝私への説明）に対して
時間を有されたので記憶に残るとは思います。
それだけでも、
同じミスが起きた場合のフォローが出来たり
今以上の早さで対応が出来たり
といった知恵に繋がると信じています。
そんな面倒くさい私と関わらせてしまいすみません
ありがとうございましたのお話でした（笑）
