5Ｗ1Ｈの法則
電話をするときに緊張する方は、顔が見えないことで不安が高まり、
いかに普段、顔から多くの情報を得ているかを実感するはずです。
対面サービス業や日常生活では、あまり意識しない部分ですが、
電話対応では視覚から得られる情報が少ないので、
電話対応や電話営業を苦手とする人が多いのは事実です。
見えない相手から得る情報は、対面よりも多い方がよいことは事実です。
しかし、いつも視覚に頼りすぎる状況では、得られる情報が少ないため、
口と耳しか使えない電話対応では、口下手になりやすいと思います。
電話対応のプロは、話した人数が多いから仕事ができるのでなく、
きちんと情報を得る方法を知っているからプロになれるわけです。
五感の一部しか使わずコミュニケーションを図る究極な世界なので
なかなか習得は難しいとは思いますが、誰でも習得出来る技術だと思います。
また、電話対応は慣れだけでできるものではありません。
慣れだけである程度まで話はうまくなりますが、どうしても限界が来てしまいます。
その限界を突破するには「話し方」という別の技術を必要とします。
基本を習得しないとできないことなので、別の機会に紹介します。
さて、5Ｗ1Ｈの話に戻ります。
「5W1H」は、社会人1年生であれば、誰でも習うであろうキーワードですが、
仕事で意識して使う機会もないため、数年経つと忘れてしまいます。
When ・・・ いつ
Who ・・・ 誰が
Where ・・・ どこで
What ・・・ 何を
Why ・・・ なぜ
How ・・・ どのように
この6つをベースに話を展開していけば、会話は続けられます。
逆にこの6つを抜かして会話をすることは
誤解を招いたり、思い込みによる誤差が発生します。
電話対応の初級者は、事前にこの6つをメモに記載して
会話からすべてを埋めるように心がけて対応します。
仮に話が脱線しても会話を修正できるメリットもあります。
ある程度電話対応に慣れてきた人が、客と揉めてしまう場合は
5W1Hが十分に聞けていない場合が多いです。
時には、苦情でないはずの電話が苦情に発展することもあります。
電話に限らず、人の話をきちんと聴くことは大事ですが、
電話対応は顕著に出てしまうものなので注意が必要です。
「きく」技術は、中身が濃い話なので、
基本が理解できれば、すべての対応が出来るわけではありませんが、
「基本無くして応用なし」は、どの世界でも同じだと思います。