感動電話対応コミュニケーション 飯田純之のそれでいーちゃうん?

感動電話対応コミュニケーション 飯田純之のそれでいーちゃうん?

コールセンターで働いた経験をもとにブログ作成。現在は、フォトグラファーで活躍中。
電話対応の仕事をしているので、言葉の怖さ、伝え方の難しさを日々実感しています。
「声だけ」の仕事にまつわるコラムも展開。読んだ書籍の要約・感想の記事も掲載。

足跡帳 作りました
タイトルに釣られて、ネットで大金稼げるノウハウが
書いていると思ったら、大間違い!

中身は全くの真逆です。

地道に、自分が根気よく続けられる、
自分が楽しめる分野で、ホームページやブログを作り、
副産物で、儲けが出せれば良いね。
という、気楽な気持ちから始めましょうという内容。


はじめから、利益追求したビジネスは、
結果的に儲けに繋がりません。

「相手想い」がなく「独りよがり」は
ネットに限らず、ビジネス全般で言えること。

相手があってのビジネスですもんね。

アフィリティやSEO対策を分かりやすく
パソコンに詳しくない人向けに説明しています。


ネットで商売する気がない人でも、
検索サイトやネットで集客する仕組みが
なんとなく分かるので、勉強になると思います。





普通の主婦がネットで4900万円稼ぐ方法
彩塾  山口 朋子 著


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今回は、「ものの値段」と「健康」の関係を考えたいです。

大手牛丼チェーンが価格を下げました。TTPを見据えた価格の下落との説明。
ものの値段が下がると、別のところにお金を回せるので、喜ばしいことです。

ところが、ものの値段が下落すると、どのようなことが起こるでしょうか?
それが、デフレと呼ばれるもので、給料も例外ではないのです。

給料の金額を維持したままで、ものの価格だけ下げることは無理です。
なぜなら、ものを購入されたお金の一部が、給料になるからです。
また、給料の金額を維持すれば、資本が減るので会社の存続は危うくなります。
そうすると、従業員を減らす方向にいく場合があり、リストラが起こります。
デフレは、決して喜ばしいことではないのです。

給料が減れば、安い食品に手を伸ばしがちです。
食費はできるだけ抑えたいというのは、本音だと思います。

食べ物は、遠い昔から時間が経てば腐るものです。
食べ物が腐れば、製造会社のコストが高くなります。
価格を下げるには、腐らない食べ物を開発すれば、
売れ残っても廃棄する心配がなく、無駄なコストが掛からずに
価格を下げることができます。

梅干しや笹が、古くは使われてきました。
しかし、それでも、食べ物は数時間経てば腐ります。
人類の長年のテーマでした。

最近、数日は常温で置いていても大丈夫な食品が増えました。
保存料による大きな進歩です。細菌の増殖を抑えて、長期保存ができます。

この「保存料」は、どんなものが使われているか知っていますか。
そして、その成分は、身体に影響があるか把握していますか。
おそらく、多くの人がきちんと調べずに、口に入れていると思います。

「きちんと食べているのに身体がだるい」
「最近、仕事や勉強に集中できない」
「よく風邪を引く、体調を崩すことが多い」

「保存料」の殺菌効果が、身体の細菌を殺しているかもしれません。

人間も所詮、自然の一部です。身体に細菌が住んでいます。
身体の中の生態系バランスが崩れれば、身体も不調を発します。

保存料が入っていない食べ物を口にした方がよいのは確かです。
しかし、保存料が入っていないと、価格は高い物になります。

では、価格が高ければ、かならず安全な食べ物かといえば、
付加価値をつけて、保存料を混ぜている食品を使うかもしれません。
販売者の意図で価格操作は可能なので、安易に判断できません。

適正価格で、身体によい食品を手に入れる事は
これだけ情報が多い状況では、難しい状況にあります。


価格の安い食べ物を食べて病気になり、病院に行ったつもりで、
少し価格の高い、安全性の高い食品を選択する方法も
食べ物を選ぶひとつの基準ではないかと思います。

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一人ひとりの健康が、日本を元気にする。
日本のパワーが、世界を変える。
心と身体の健康を、ひとりひとりが考えていこう。
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安倍政権とONE PIECEに共通するものは?

父性探しです。

おそらく、?????となるでしょう。
そのヒントを得られるのが、この本。

父親はどこへ消えたか-映画で語る現在心理分析-
樺沢 紫苑 著

父親はどこへ消えたか -映画で語る現代心理分析- (シエスタ)/学芸みらい社
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著名な映画を題材に、話は展開されて行くのですが、
精神科らしい分析で、父親不在への歴史が語られていきます。
まさかの映画が、ターミングポイントだったり楽しい展開。
久々に一気に読めた本です。

読み進めるうちに、現在社会の問題を解説するのは、
「父性探し」がキーワードが重要になると感じました。


民主党が大敗し、自民党に返り咲いた、2012年衆議院選挙。
なぜ、一度見切った自民党に票を入れたのか?
同じ方針を打ち出す政党が他にあったのになぜか?

民主党では、父親的な強さを感じられなかった。
日本の父性は、自民党が長く受け持ってきました。

高度成長期を牽引した力強さ。そして栄光。
しかし、原発反対や憲法改正には反対したい「反抗」
まだ、日本国民は父親を乗り越えられないでいる。

新しい日本にするのは、「父親殺し」が必要なのです。
過去の日本を象徴する「自民党」
しかし、安倍政権は、「新しい父親」になると打ち出しました。
言わば、党内における父親殺し。過去への決別宣言。

しかし、父性が持つ力強い行動や模範からは、遠いと感じる国民。
父親不在の現在に、父親像を求めて彷徨っている日本国民。

以前の日本の父親は、アメリカでした。
世界をまとめていたアメリカは、いまは迷走っている。
どの国も富のチャンスが平等になった現在、
アメリカは、世界を牽引できないでいます。

自国は、自国で牽引しなければいけない時代。
自民党は、新しい時代に戸惑っているようにも感じます。


また、父性の象徴として、海賊が上げられます。
厳しさ、強さ、緊張感があり、広い海は、世間との接触。
ルールや規範を教えてくれる、怖いけども頼りがいを感じる。
ボスを中心に、一致団結して、何か大きなものと闘っていく。

ONE PIECEは、海賊の漫画です。
父性へのあこがれ、渇望、そして精神的な支え。
しかし、乗り越えるべき父親の存在がいない現在。
ブームになる要素に溢れています。


この本、現在が持つ社会問題をズバリ解説しています。
そして、分かりやすい例を用いて、本に引き込む文章は
300ページ近くあるにも関わらず、本に引き込まれました。

おすすめです。
3月になって、4月から新人が入ってくるなー
そういえば、人事異動もあるなー
春から役職に付くし、部下になめられないように
ビシバシ気合いをいれていくぞー!!
という方もいるかもしれません。
そんな、一人でも部下を持った人向けの書籍の紹介。


「部下を育てる「承認力」を身につける本
吉田幸弘 著書   同文館出版

部下を育てるには、承認力が必要です。
「そんな、部下を認めて言ったら、つけあがるだけだーー!!」
と叫んだ方もいるでしょう。
その通り、部下を認めたら、天狗になる可能性があります。

しかし、そのリスクを犯してまでも、
部下の行動を認めていかないといけない時代になりました。


一昔前であれば、ミスをすればミスを叱り、
自分で改善策を考えろ!と突き返す、上司の行動は王道でした。
高度成長期やバブル期くらいまでは通用した行動です。

ところが、日本の経済が低迷しており、
会社は目先の利益を追い求めるあまり、短期利益を要求してきます。
従業員教育にお金をかけずに、少人数で利益を倍増させる
一昔前の働き方では通用しない世の中なのです。

上司部下の関係も以前のような関係が崩れています。
バブル期であれば、上司は年上で、仕事の経験も積んでいる
分からないことがあればぶち切れて、八つ当たりするが、
我慢すれば、そのうち昇進するだろう。が通用しました。

現在は、上司は年下で、仕事の経験も浅い
分からないことがあれば、目が泳いで、ときに切れる。
我慢してもいなくならないから、こちらから辞表を書く。
そして、いつまで経っても、経験の浅い人しか残らない。

上司と部下の関係は、師弟関係でなく、役割の違いと考える。

部下が動いてくれなければ、上司の評価が上がりません。
上司が優秀すぎれば、部下のやる気が下がる可能性がある。
人それぞれ、得意分野と不得意分野があるので、
お互い補って目的に向かって邁進する必要があります。

短期で業績を上げるには、個人が高いレベルの人と
同じレベルまで引き上げる時間がありません。
個々の得意分野を活かす役割を振り分ける仕事。
それが上司の承認力に掛かっています。


目線は、部下と同じ方向だけども
視点は、部下より少し上から周りを見渡す余裕を持つ。
未来を予測して、結果に結びつける行動を計画する。
そして、部下が動きやすい指示を個別に出す。


文章だけで見ると、小難しい感じですが、
意外に出来る上司は無意識的に行っていることです。
そして、これらが出来ないと、短期で結果を出すことは難しいです。

もちろん、部下もこれらの視点を持てれば、
神ではない上司の言動に疑問を持ったときに
建設的な意見を出せるようになります。


サービス業もお客様への「承認力」が大事ですので、
部下を持つ人に限らず、人と関わる職業の人にもおすすめです。


部下を育てる「承認力」を身につける本 (DO BOOKS)/同文館出版
¥1,470
Amazon.co.jp
「それはどうでもよいことなのよ。」

クレーム対応で、相手がこちらの対応に
納得されたときに、主に女性が使う言葉です。
衝撃を受けた結果、
「どうでもよいこと?! どういうことだ?
おいおい、いままで説得してきたこの時間をかえせーーー!」


「嫌な思いをさせてごめんなさいね。水に流しましょう」
の意味合いで使っているようですが、
いやいや、そんな風に受け取れませんよ!!

相手を怒らせるフレーズの一つですね。
相手は、「どうでもよいなら、相談するなよ」と考えます。
そして、「聞いてくれたから相手が満足した」と察することは少ないです。
「共感」を示そうとしている状況で「感謝」がないと、
逆に相手が不満に感じて、クレームの逆襲に会います(笑)


話題を変えるときに、ついつい使っている人がいますよね?
自分に不利な部分を指摘されて、なんとか逃れたいとき。

このフレーズを使ったら、

「文句だけいう、嫌な人」というレッテルを貼られます。
そして、次回クレームを言っても聞き流される可能性が高いです。
その結果、「一生懸命に苦情を言ってもちゃんと話を聞いてくれない」
という不満が出て、クレームがクレームを呼ぶ事になります。

クレームに限らず、日常の会話でも
「聞いてくれてありがとう」「納得できたありがとう」
一言でよいので、感謝の気持ちを入れると
会話がスムーズに流れていきます。

感謝の言葉は、会話を円滑にする魔法の言葉です。
「人は、興味のないことは聞いていない」
これ、クレーム対応のキーワードのひとつです。

人の関心や興味のあることは、
営業や集客などのトークやキャッチコピーを
組み立てる上で、肝に念じて置かないといけない。

苦情やクレームを対応すると、なぜか
自社の保身やクレームからの逃避心が高まって、

言い訳がましい内容を繰り返すことで
相手の関心のない話ばかりしてしまい、
クレームがクレームを呼ぶ話になってしまう
・・・なんてよくあります。
クレームに興味ある人は、あまりいませんよね。

クレーム時に、相手が興味を示す話題は、

ずばり「共感」

「こんなことで困っているのよ」
「こんなことができなかったよ」
「期待していたものと違う」

答えに困る話が多いと思います。
別に相手は答えを求めません。

「それはお困りでしたね」
「絶好の機会を逃して残念でしたね」
「ご期待に沿う製品でなく残念でしたね」

多くは、まず相手への共感を求めています。

電話対応で女性が多いのは、
この「共感力」が元々備わっているので
あまり苦労せずにできるのです。

ところが、男性は「共感」が弱い。
すべてに「解決」や「答え」を出そうとします。
だから、怒る顧客や女性とよく揉めるのですw

自分の興味や関心のある話しか興味を持てない。
これは誰もが持ち合わせていることです。

クレーム対応では、「相手の関心興味」を意識しましょう。
少なくとも炎上は回避できるはずです。

そして、共感で心を落ち着かせてから
「こうすれば、次回は困りませんよ」
「こういう代替案もありますよ」
と話をつなげていけるのです。
日本全体が元気ない。
このままでよいのか?
良いわけないことはわかっている。
だけども、何から始めればよいかわからない。
イライラ、ストレスが溜まっていく。

誰もがキッカケを欲しがっています。
だから、ビジネス書や自己啓発本が売れるのでしょう。
ところが読み始めたら、小難しかったり、
脳みその理解を越えた話が多すぎて、
頭がフリーズ!そして挫折!
頭の悪さに、ますます自己嫌悪!
悪循環になるから、もう読書しない!
後ろ髪を引かれるけどもね。

もし、中学生でも理解できる本なら読めるかもしれない。
でも、大人が子供の本を読むのは恥ずかしいな。
だって、大人なんだもん。プライドはある。

そんなわがままな悩みを解決してくれる本。
「人の目を気にせずラクに生きるために
黒猫が教えてくれた9つのこと」(大和書房)

黒猫が主人公で、人生に後ろ向きな現実逃避した女性の手助けをする。
黒猫はヒントしか出しません。
答えは自分の中にある。
人それぞれ生き方の答えは違う。
人生の階段を一つずつ踏んで進む。
いきなりなんて変われない。
マイペースでいいんだ。
未来は自分自身で変えられる。

読んだあとで、ちょっと前向きに
明日を頑張っちゃれそうになる。

黒猫




文部科学省が来春卒業予定の高校生の
就職内定状況(10月末現在)が出ました。

就職を希望する富山県内高校生の就職内定率は79・4%
同期比では4年連続で全国1位。
内定率の全国平均は60・9%に対して
富山県に次いで岐阜県(75・9%)、石川県(75・1%)が上位。

ここで注目したいのは、日本海側の山や海に囲まれた
決して恵まれていない地域の県が上位を占めていること。

なぜ、上位になれるのか?

そのヒントが、
森田 裕一さん著書の「富の山の人 仕事の哲学」
富の山の人 ~仕事の哲学~ -日本一続く「稼ぐしくみ」を生み出した富山商人の生き方ー/経済界
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細井 勝さん著書の「加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは」
加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは/PHP研究所
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富山の薬売りネットワークと、日本最高のおもてなし旅館
サービスに携わるすべての人に読んでもらいたい書籍。

日本独自のきめ細やかさは、間違いなく海外から注目される長所。
日本人のDNAを出していかないと、世界にアピールできない。
次世代で世界と闘うために必要な要素があると思う。

人が集まる場所ってありますよね。

近所の寂れたお店なのに、いつも客がいて通るたび気になる。
かっこいいお兄さんはいないし、かわいい看板娘もいない。
どこにでもいる、おじいさんやおばあさんだったりする。

会話を盗み聞きしても、世間話らしいことしか話していない。
売れている雰囲気がないのに、なぜかお店は潰れない。

なぜだーーー!!


ヒントは、この本に載っています。

「集まっちゃうしくみ 集客をやめればお客様がドンドンやってくる」
谷田貝孝一  著書

集まっちゃうしくみ



キャッチコピーは、
『だれでもできる「当たり前」、実はできていないかも!?
あなたはお客様の本音を、ちゃんと聞き出せていますか? 』



私の専門分野になる「きく」に関係します。
人の話から重要な部分を聴き出し、相手にアイディアを訊いて、
相手の心に効くことをすれば、商売があがるしくみ。
単純だけども実際にできる人は少ないです。


サンタクロースは存在するのだろうか?
実は、うさぎの世界にもサンタクロースは存在する。
その名は「うさんた」
うさんた/牧野出版
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うさんた クリスマスの夜 うさぎたちに贈る物語
小林 裕美子 作


イラストレータのこばゆみ、こと
小林 裕美子さんがこの冬に贈る
うさぎのための物語

絵本風になっていますが、
大人が読んでも、ほんわかする話。

こばゆみさんは、必ず最後に泣ける話を持ってきますが、
今回も健在。

アナザーストーリーの
「うさんた誕生」は、涙で溢れることでしょう。

うさぎが喜ぶプレゼントは何か。
ちいさな男の子にお願いされていたサンタさんが
何がよいのか悩んでいたときに出会った
鼻の赤いうさぎ。
のちに「うさんた」となるうさぎ。

最後に、うさぎが喜ぶプレゼントは、
男の子もうさぎも幸せになるもの。
それは何かは、読んでからのお楽しみ。