☆マスコミに取り上げられても、顧客の信用を裏切ってはだめです。 その２

こんにちは。


自律型人材育成・組織活性化を会議で行う
カンファリスト（Ｒ）トレーナー
沖本るり子です。



http://ameblo.jp/e-conferlist/day-20120513.html

の続きです。



★ミスは認めて反省し、対応すること★

商品の中で特に飲食に関連するものを扱っている場合

慎重に対応するべきことに

クレーム対応がある。


その時のクレームが

もっと大きなクレームを生むのです。


先日のケーキの消費期限につきましては

起こってしまったミスよりも


対応に大きな不信を残す結果となったのです。


まずは、消費期限の表示のミスを素直に認めて

詫びることでした。



そして、対応を語ることです。



ＨＰには修正や注意を記載するということを

伝えること。

これを伝えず勝手に修正すると

正当化するために

隠しているのでは？と解釈されても仕方ないことです。



次に、

即座に、どう対応すればいいのか

お客様に問うことです。


例えば

代替品ですむのであれば

代替品を送ることです。


そして

ここにお詫びの品を

添えること。


不愉快な思いや手間暇取らせたことのお詫びです。



これらを迅速にするだけで

今後

ここのお店なら

何かあっても安心だ。


そのような気持ちが生まれ

他の人にもおすすめ！

となるのです。



もし。。があってはいけませんが

もし・・があった場合は

１：ミスがあったらミスをお詫び

２：今後の対応を語る

①希望をきき
　　
　　　返金か
　　　代替か

　　対応する

②お詫び品を送る


最低限　行うことです。


私は食品メーカーに勤務していたこと9年以上です。

その時の対応はもっとすごく

さすがとしかいいようがない

クレーム対応でした。


また他の企業の多くの対応をみてきましたが

すごい！と思われる企業の対応には

共通項があるのです。



続きはまた後日。