靴の通販サイトで、かつて
アマゾンがライバル視したほど特徴ある会社。
靴のオンライン販売、いまでは当たり前ですが、
その発端は、ザッポス。
「靴は必ず試着」という常識をくつがえし、
「送料も返品も無料。しかも返品は何回でもＯＫ」
という型破りのサービスを生みました。
そのザッポスが掲げる１０コア・バリュー
１ サービスを通して、ＷＯＷ（驚嘆）を届けよ
２ 変化を受け入れ、その原動力となれ
３ 楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトせよ
４ 間違いを恐れず、創造的でオープンマインドであれ
５ 成長と学びを追求せよ
６ オープンで、正直な人間関係を構築せよ
７ チーム・家族精神を育てよ
８ 限りあるところからより大きな成果を生み出せ
９ 情熱と強い意志を持て
１０ 謙虚であれ
ザッポスのコンタクト（コール）センターには、
マニュアルがなく、対応は、社員一人ひとりの
判断に委ねられており、返品や返金処理、
特別配達の手配、クーポン発行など、
多大な権限と責任を与えているのです。
こういう風土もＣＥＯのトニーが、
創業当時、会社が楽しくて仕方なかったのに、
１００人くらいになったとき、もう楽しくなくなり、
それから企業文化を大切に考えるようになったから。
そのトニーは、ノー・ドア・ポリシーで、
他の社員と同様に、パーティションで区切られた
狭いエリアに座り、肩を並べて仕事。
また、採用も特徴的で「スピード・デート」に
ちなんだ「スピード・インタビュー」で、
ひとつの質問を１分以内に答えなければならず、
１人５個の質問、ローテーションでさらに５回、
計２５個の質問に対し即答し、
そうすることによって、「地」がはっきりするのです。
社員に、顧客に、幸せを届けること、
それが会社を長期的繁栄に導く最強の戦略であると。
ザッポスにちなんだエピソードは数限りなく、
英語ではありますが、ザッポスのブログも、
映像入りで、非常に雰囲気が感じとれます。
http://blogs.zappos.com/blogs
また、斉藤 徹氏のザッポスに関する記事も参考になるので、
掲載しておきます。
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2009/12/wow-8432.html
石塚しのぶ『ザッポスの奇跡』
ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは/石塚 しのぶ
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