こんにちは。
龍馬です。
久々に遠征から帰ってきたのですが、
みんなテレビに夢中で、
私が帰ってきたことに気付いたのは、約４分後でした。
まぁ、いいです。別に。（-公-）
・・・
さて、前回の続きを書いていこうと思います。
「マニュアル接客」。
私の記憶では、１３～４年程前から徐々に一般化されてきたと思います。
その時代以前は、とても接客と呼べるものではありませんでした。
ホールスタッフの仕事は、「接客」ではなく、「業務要員」でしたので、
当然と言えば当然でしょう。
アルバイト時代、咥えたばこで裏詰まりを直していた先輩スタッフに憧れていたのは秘密です（笑）
そこへ新しい概念として他の産業よりかなり遅く、パチンコ店でも「接客」というものが誕生しました。
それが「マニュアル接客」です。
当時の「業務要員」から「マニュアル接客」への変化はとても新鮮で、
好感の持てるものとしてユーザーに受け入れられました。
そして「マニュアル接客」が一般化されることになりました。
繰り返しますが、その当時の「マニュアル接客」は、ある程度評価に値すると思います。
しかし、その後、「世にも奇妙な接客」が横行することになります。
「顧客のファン化」の名の下に、ありえないほどの過度な笑顔、
「私（接客スタッフ）のターゲット」として、
帰るまでずーっと１人の客を見て笑顔を振りまくスタッフ（トイレの出口で、待っていたこともある）、
誰もいない島の入口で丁寧なお辞儀をするスタッフ（幽霊が見えたのかもしれない）・・・
一体なぜそのようなことになってしまったのか。
個人的にはこの問題に対して、ひとつの見解を持っています。
それは「アカデミックの弊害」です。
「アカデミック」とは、簡単に言うと、学術的な分野での考え方、論理的思考、
まぁ、簡単に言うと、「世にも奇妙な接客」は、
極度にアカデミックに偏った、
ホール内部、または外部の、現場経験はないが、頭のいい人達が決めたことです。
この「極度に偏った人達」は、自意識過剰で、あまり人を信用しません。
ホールスタッフなど信用するはずもありません。
勉強は出来たかも知れませんが、感受性に欠け、人の心には鈍感です。
頭が良ければ（勉強が出来るという意味）、
ホール経営を成功させられると本気で考えています（これほど愚かな考えはないのですが）。
「ホールスタッフを躾ける」、「私が売上を作る」などと平気で言います。
（正解は、「躾けではなく信頼関係の構築」、「売上はお客さんが作る」）
人と打ち解けあうのは大の苦手です。
社内には、「使う人間」と、「使われる人間」が居ると信じています。
だからマニュアルを作り、「使われる人間」にそれを厳守するように命じます。
結果、「マニュアル接客」が一般化すると、本来は「お客さんが本当に求めていること」に焦点を
当てるべきなのですが、今度は「世にも奇妙な接客」をマニュアル化したのです。
自分でやってみろと言われたら、恐らく本人たちも出来ないでしょう。
「大手チェーン程その傾向が強かった」ことを考えると、いかに「極度に偏ったアカデミック」が
幅を利かせていたのかが分ります。
３番店は大きな間違いを犯しました。
「大手がやってるなら間違いないだろ。ウチもやらなくては・・・」。
パチンコ台さえ設置していれば儲かった時代、中小ホールも自分の頭で考えることをしなかったのです。
強力な大手チェーンにはない、自分の良さを活かすための発想をしなかったのです。
・・・
さて、「業務要員」→「マニュアル接客」→「世にも奇妙な接客」→「マニュアル接客」へと
接客も移り変わってきたわけですが、これからは一体どのように「接客」を行なわなければならないのか。
次回、その辺りに触れてみたいと思います。
今回も最後までお付き合い頂き、ありがとうございました。(^-^)/
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株式会社 ノウズ
パチンコ店舗コンセプター 金村龍馬
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