こんにちは。
龍馬です。
襟が真っ黒なシャツをクリーニングに持っていって、おばちゃんに
「汚いですが、お願いします。」と頼んだら、
「も～だめよ～、捨てた方が～、はやい～♪」と妙な歌を唄われました。(-公-;)
・・・
今日は久々に「接客」について書いてみようと思います。
セミナーVol．1の中で、
Ａ要素→新台、規模、設備、台数（４要素）
Ｂ要素→接客、サービス（２要素）と書かせて頂きました。
Ａ要素をコア（一次的）ビジネス要素と言い、Ｂ要素をフリンジ（二次的）サービスと言います。
よく見かけるパターンとして、
「Ａ要素での勝ち目はないので、Ｂ要素で勝負する。」という考え方がありますが、
それは大きな間違いです。
一般的に言われている「良い接客」は、新規客獲得手段にも、リピーター維持手段にもなりません。
接客を標準化を目指していこうものなら、まず思ったような効果は上げられないでしょう。
しかし、その２つを同時に行える手段は他にあります。
少し考えてほしいので、ヒントを出してみますが、
例えば店長さんが一人で呑みに行ったとしましょう。
この場合、また一人で行きたいなと思わせる店は、どのような接客をしてくれたお店でしょうか。
そう考えれば特に難しい話ではありません。
しかし、私たちは「自分のこと」と「お客さんのこと」をなぜか分けて考えてしまいます。
自分が「また行きたい」と思った接客をお客さんにもしてあげることが出来れば、
当然お客さんも「また行きたい」と思うわけです。（笑）
一度、会議などで意見をぶつけ合ってみたらいかがでしょうか。（笑）
・・・
「接客を重視している３番店」が言ってはいけないフレーズがあります。
それは、
「すべてはお客様のために。」
「すべてをお客様のために行っているかどうか」は、来店客数を見れば一目瞭然です。
お客様は「自分が持っているその店に対する印象」と、
「お店側が謳っているその店の印象」が違うと判断した時、
その店は自分に対して「ウソをついている」と判断します。
「自分が持っている認識は世界一正しい」のです。
逆に繁盛している一番店が、
「すべてはお客様のために。」を謳ったらどうなるのか。
言うまでもないですね。
「信頼をさらに強める。」ことになります。
だから、マネしちゃいけないんです。（笑）
お客さんが、その店に行かない理由の第一位は、
「その店のことがよくわからない。」
そして第二位が、
「ウソをつく」です。
いかにも出そうなイベントチラシを見て初めて来店し、負けたお客さんは、
上の１位、２位を同時に体験します。
「初回来店客の７０％は、顧客にならない。」という統計がありますが、
自店の客数が減っている理由は、昨今言われているようマクロ的な理由以外に、
「足元にある理由」の方が圧倒的に多いような気がします。
まずは「大きなプラス」を望む前に、「マイナスを０」に戻すことから始めてみてはと思います。
そして上の１と２を強く意識した営業を行うことです。
今回も最後までお付き合い頂きましてありがとうございました。(^-^)/
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