こんにちは！
ロイです。
前回、「新興ホールは、営業オピニオンリーダーを育てる。」と書きました。
それが自店の命運を分けるとも書きました。
「オピニオンリーダーが自店の営業をする」のに用いるツールは「口コミ」です。
すなわち、店側がオピニオンリーダーに口コミネタを提供し、
オピニオンリーダーがそれを広めるのです。
「口コミ」には２種類あると書きました。
ひとつは「店にとって好意的な口コミ」。
もうひとつは「店にとって非好意的な口コミ」です。
「好意的な口コミ」は、４～５人に波及すると言われています。
「非好意的な口コミ」は、９～１０人に波及すると言われています。
また、「非好意的な口コミ」を２０人以上に伝える人は、１２．３％居るというデータもあります。
ここで考えて頂きたいのは、
「店側がお客様に提供する全てのモノが口コミの対象になっている」という事実です。
何百、何千通りあるのでしょうか。気が遠くなります。
「お客様に提供する全てのモノ」、例えば、
①ホール美化。
②基本接客。
③遊技台の不備への対処。
④釘調整。
⑤スロット設定。
⑥景品の品揃え。
⑦駐車場、駐輪場の整備。
⑧店内販促物。
⑨チラシ。
⑩DM。
⑪遊技機関連設備。
⑫その他設備・・・などに対して対策を考えます。
これらで「好意的な口コミ」を引き出すにはどうしたら良いでしょうか。
分りやすく「トイレ」というキーワードで考えてみましょう。
「キレイ」→口コミ度±０
「普通。」→口コミ度±０
「汚い」→口コミ度－１
「かなり汚い」→口コミ度－２
（口コミ度の数字は感覚的につかんでもらえれば結構です。）
ここで問題なのは、口コミ度が＋のものは何もないという事実です。
要は、「トイレ清掃」については、「好意的な口コミ」は発生しないことになります。
それでもなぜ店長は、トイレ清掃についてスタッフに口うるさく言うのでしょうか。
それは単純に、「トイレが汚いとお客様が不愉快だから。」という事だと思います。
しかし現状は不愉快どころか、「９～１０人」に口コミで広めているわけです。
これが「トイレ清掃の実態」です。
では「トイレ」で「口コミ度＋」を提供するには、どうすれば良いのでしょうか。
「豪華な設備」？もちろんそれは＋になります。
では、「キレイ」で「豪華」であれば文句ナシでしょうか？
答えはノーです。
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人は感情で動きます。全ての行動は感情が左右します。
「豪華な設備」は感情を動かしません。
「あの店のトイレって○○が設置してあって便利だよ。」という口コミと、
「あの店のトイレって○○でびっくりした。うれしかったわ。」という口コミの
どちらが「より好意的な口コミ」になるのでしょうか。
以前書いた通り、「豪華な設備」は「願望価値」です。
「びっくりした。うれしかった。」は「予想外価値」です。
トイレ清掃で＋にはなりませんが、ひとつ加える事で＋になります。
・・・
「願望価値の創造」と「予想外価値の創造」の決定的な違いはなんでしょうか。
「願望価値」は、「店長の管理意識」から生まれます。
「予想外価値」は、「店長の創造意識」から生まれます。
「願望価値」は「得意客」を生みます。
「予想外価値」は「ひいき客」を生みます。
「願望価値」はIQ（知能指数）から生まれます。
「予想外価値」はEQ（心の知能指数）から生まれます。
３番店以下のお店の店長は今までの「管理」から、「創造」へと頭を切り替える必要があります。
だから面白いのです。やりがいがあるのです。
・・・
今日は「トイレ」を例に挙げて書きましたが、次回は「口コミをもたらす店舗オペレーション」について
書いていきたいと思います。
今日も最後までお付き合いいただきましてありがとうございます。