こんにちは！
ロイです。
前回、「既存ホールの最大の盲点」は、「人を知らないこと」と書きました。
また、「お客様を知る」と、「稼動は若干上がる」。
「人を知る」と、「稼動は大きく上がる」とも書きました。
ここでひとつ付け加えておきたい事は、
「人として誠心誠意お客様に接すれば、お客様は来てくれる」という事ではないと言うことです。
・・・う～ん、少し語弊があるかも知れませんね。
「人としてお客様に誠心誠意接する」という事は、「当たり前」です。
「接客のキーワード」についても、今後書いていければと思いますが、
まずここでは、お客様を「お客様」として捉えた場合と、
お客様を「人」として捉えた場合の違いを書いていきたいと思います。
「お客様」と捉えるのが間違いで、
「人」として捉えるのが正解。というワケではなく、この２つはまったく違った概念なのです。
両方必要です。
ただ、「お客様」としての概念だけでは、「弱い」という事です。
「既存ホール」には「お客様」としての概念はあっても、「人」としての概念はありません。
「新興ホール」になりたければ、「人」の概念が不可欠です。
・・・
はじめに「お客様としての概念」を、じっくり考えてみたいと思います。
まずは「お客様の分類」をしてみます。
①潜在客→遊技する可能性のある全ての人。
～１８歳以上の人すべて。この人たちを遊技に参加させるのは、１番店とメーカーさんの義務です。
②見込み客→パチンコ遊技を行い、遊技する能力のある人。
～一般的にここからが営業対象。
③お客→はじめて来店した人。
～ここで肯定的な何かを感じてくれなかった客は当分自店には来店しない。
④顧客→２度以上来店した人。
～得意客になる可能性が高い。反面、競合、周辺の人からの誘引にも弱い。
⑤得意客→競合と同じ条件の時は、自店で遊技してくれる人。
～サービスが競合より優れていると感じている。強力な前向きな関係が自店と出来上がっている。
⑥ひいき客→行動は「得意客」と変わらないが、心理的に自店に深く入れ込んだ人。
～自分の体験を人に勧めて、客を連れてくる。
・・・
言うまでもなく、「見込み客」をどうやって「ひいき客」まで引き上げるか。
その工程をしっかり組み、営業施策を行っていく必要があります。
３番店以下のお店に多いのは、②で終わり。よく行って③です。
要は、チラシ打って終わり。または、チラシを見て来てくれたお客様に何か少しサービスして終わりです。
それでは何時まで経っても苦しい状況は変わりません。
・・・
ついでに、「顧客の離脱原因」も書いておきます。
以下はパチンコ店舗運営における数字ではなく、一般的な店舗運営での数字です。
①死亡１％
②転居３％
③友人からの誘い５％
④競合からの誘い９％
⑤商品への不満１４％
⑥顧客に対する無関心→６８％
「新台入替の不満」が「商品への不満」と同じ数字になるかと言えば、
多分ならないと思います。もっと高いでしょう。
しかし、問題は⑥です。
「顧客に対する無関心→６８％」。
これは、自店がお客様に提供している全てのものを含みます。
この辺りを是非見直していきたいものです。
そうする事で⑤商品への不満は下がってきます。
・・・
今日は、ほんのさわりの部分しか「お客様」について説明することが出来ませんが、
次回もこの問題について触れていきたいと思います。
今回も最後までお付き合い頂きまして、ありがとうございました。<(_ _)>