こんにちは。
ロイです。
いきなり本題に入りたいと思います。（亀にエサやったし）
まず、前回までの内容を簡単にまとめてみようと思います。
①戦略と戦術の違い。
②戦略こそが重要。
③「市場シェア獲得施策」の限界。
④しかし、「顧客のマインドシェア獲得」の可能性は十分にある。
⑤「顧客のマインドシェア獲得」とは、「自店のファンの創造」。
⑥「お客様の認識」がすべて。店はお客様を説得できない。
ざっと、こんな感じでしょうか。
今回は、前回も少し書きましたが、「お客様の認識」について触れたいと思います。
・・・
お客様は物事のすべてを、自分の「認識」で判断します。
そのお店に対する評価は、すべて個々のお客様の「認識」から来るものです。
では、「認識」とは、なんでしょうか。
「認識」とは、
「本人が正しいと思っていること。」です。
「正しいこと。」ではありません。
言い換えれば、「本当に正しいかどうかは別問題」なのです。
例えば、嫁さんと二人でこんな会話をすることはないでしょうか。
「おれは、こう思う。お前はどう思う？」
「違うわよ！コレはこうじゃない！！あなた、それ間違いよ！！o(ﾟДﾟ)っ」
「((;ﾟДﾟ)ｶﾞｸｶﾞｸﾌﾞﾙﾌﾞﾙ・・・」
結論から言うと、二人とも正しいし、間違っています。
それがどういう問題について話合われていても。
「認識」は人それぞれ違います。
二人は、自分こそが正解だと思ってるかも知れませんが、
二人の意見は、「世界の全人口数分の２」なのです。
全員の一致した「認識」など１００％有り得ないのです。
お客様が、自店について抱いている「認識」も、すべて異なるのです。
あるお客様は「暗くてイヤな店」と感じ、
違うお客様は「落ち着きがあって良い店」と感じていたりします。
・・・
「全員の一致した認識など１００％有り得ない。」と書きましたが、
私たちのお客様に対する認識はどうでしょうか。
「お客様は、新台入替が好きに違いない。（新台入替をしないとお客様が来ない）」
「お客様は、イベントが好きに違いない。（イベントをしないとお客様が来ない）」
「お客様は、このチラシを見て来店するに違いない。（チラシを打たないとお客様が来ない）」
私たちは、すべてのお客様がそうであると思っています。
１００％なんて有り得ないのに。。。
なぜ私たちは、そう考えるのでしょうか？
今までは、「そう考えて仕事していれば、大怪我はしなかった」からです。
困ったら一部のヘビーユーザー、イベント族に頼ればよかったのです。
「煽れば」ある一定の数のヘビーユーザー、イベント族が来店したのです。
しかし、現状はそうではありません。
新台入替をしても、イベントをしても、チラシを打っても悪くなる一方です。
私たちが今、考えなければいけないことは、
・・・
「どんな方法で、すべてのお客様に共通の認識を植えつけるか」です。
言い換えれば、
「どんな方法で、自店への好意的な認識を全お客様に持たせ、
全お客様を自店のファンにしてしまうか。」です。
これが出来たらすごいことになります。
なにせ、来店するお客様は全員自店に好意的な認識を持ち、
自店のファンなので、そこからネガティブな口コミも発生しないことになります。
結果的に離脱率は激低します。（稼動低下の最大の原因は新規獲得率ではなく離脱率）
その結果、新規客の稼動分が、まるまる稼動アップのかさ上げ分となります。
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「あれ？さっき、全員の一致した認識など１００％有り得ないって、言ってたじゃないか。」と、
思われたと思います。
「顧客の認識を１００％一致させること」は出来ません。
しかし、「顧客の認識を８０％一致させること」は可能です。
次回は、その方法について書いていこうと思います。
※ホント、自分でつくずく思うのですが、とにかく文章の書き方がヘタです。
読み苦しい文章にお付き合いいただきまして有難うございます。
もう少しうまく書けるように勉強します。<(_ _)>