先月読み終えていた本を紹介するのを忘れていました。『 顧客 「 不満足 」 度のつかみ方・活かし方 』 という
タイトルで、『 顧客の本音を引き出し、「 業績＝顧客の支持率 」 を達成する 』 という副題がつけられています。
武田哲男著、ＰＨＰビジネス文庫。
「 商品の魅力さえあれば、お客様は買ってくれる 」
「 コストダウンを徹底的に追求することが、お客様のためになる 」
「 満足度調査の点数が高いから、当社は顧客に愛されている 」
いずれも、どこかで見たような聞いたようなフレーズです。そんなふうに思っている会社には、見えない
危機が迫っているかも知れません・・・（理由は本書の中に）
表紙を開いたカバー見開きの右側に、こんな言葉踊っています。ちょっと、「 エッ！」 と思わせる仕掛け。
第1章 変わりつつある 「 顧客満足 」 の意識
第2章 「 顧客 「 不 」 満足度調査 」 とは？
第3章 顧客不満足度のつかみ方
第4章 調査結果の読み方・捉え方
第5章 顧客不満足度の活かし方
という章立てで、顧客 「 不 」 満足度を上手に調べ、それを分析して対応策を打ち出し、不満足を解消する
手法を指南しています。
顧客の不満を捉えて、それを解決し、そこから新商品や新サービスの開発に役立てることができれば、顧客
からの支持が増えて、結果的には顧客満足度を上昇させる究極の方法であるとも言えます。
見方を変えて、アプローチの仕方を変えてみれば、意外な近道があることを教えてくれます。
【 ２０１３年１月１０日 読了 】