「イソップ物語」を引用するなら、一本の薪はもろいから、束ねることで強くなる！
「商い」では、どうだろうか？
良かれと思っている「サービス」が、受け取る側によっては、「はてな？」と、感じることもあろう。
以前にもふれたが、百貨店では当たり前のようになってきた従業員出入口での「接遇マナー」だが、出入りするスタッフが、わざわざ振り向いて、マスのお客さまに向かっておじぎをする光景が、近ごろは、量販店でも見られるようになった。
そういった場面をハートの伴わない「ムダな動き」のように感じるお客さまも少なくないだろうし、かえって気が散るという声も少なくない。
いつの頃からからか、隣接する百貨店同志が協力体制を組み、お客さまへのサービスに努めるケースも増えた。
とある百貨店で、「メンズの〇〇ブランドは、ありますか？」とたずねたところ、同じメンズフロアでありながら即答できずに、「お待たせしました、あいにく私どもでは扱っておりませんが、近くの〇〇百貨店にございます」との応対だった。
「いや待てよ？…とても丁寧な接客だが、自分が百貨店にいた頃とは、どこか違う」気がした。
百貨店同志が、火花を散らして競い合っていた古き良き時代なら、
「申し訳ございません、私どもでは、ご希望のブランドを扱っておりませんが、似たようなイメージ（もしくはテイスト）の銘柄でしたら、ＸＹブランドがありますが…」と、まずは、扱っている範疇での「自信作」を紹介し、売り上げの流出を自社で食い止めるくらいの気構えで売場に立っていたものだ。
他の百貨店を紹介されたお客さまは、途中で予定外の専門店や他業態に寄り道してしまうこともあろう。
ケースによりけりだが、昨今は氷山の一角といえばそれまでだが、親切すぎる「おっとり型」のＦＡが増えている。
ＣＳ向上のための“サービス”が、方向性がわずかにブレると、「不満足」に陥ってしまうケースも意外に多い。
以下は、異業種の事例だが、「事前期待」や「不満の火種」の課題としてお考えください。
☆ 米どころとして名高い東北地方へ出張に行き、評判の宿に泊めてもらったとする。
ところが、ゴージャスな夜の食卓に出てきたご飯が、各地で流行っているトレンドの「雑穀米」だとしたら…。それは、東京でも手に入るから、白いホカホカのご飯を食べたかった人は、とてもがっかりするだろう。
☆ もう一例も宿泊関連だが、沖縄県の国際通りにできた利便性の良いそこは、フロントスタッフの「接遇サービス」と、客室の「クリーンリネス・メンテナンス」、そして食事は申し分なかったものの、浴室がシングルでありながら一般家庭のそれより、広く大きかった。結果、ムダな動きと余分な時間が生じる造りだった。
このように、百貨店や大型店でも、再々度の見直しをしてみると、不都合なことが予想外に出てこよう。
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート」百貨店プロセールス資格制度フィッティングアドバイザーより
Copyright(C)2000-2008 DOMINANT LIMITED All Right Reserved.
【無断転載使用不可】
『ストアーズレポート』 2008年11月号 発売中！
百貨店プロセールス資格制度フィッティングアドバイザー
第51回 「愛コンタクトを効かせていますか？」
◇ プロと並みの分岐点
◇ 今どきの研修プログラム
◇ 周囲をときめかせる人 
【プロ販売員模試】 晩秋の愛コンタクトテスト