実は、人気店や指名されるスタッフの秘密も、そこにヒントがあるようだ。以下に、いずれの業態でもお役に立ちそうな実例をお届けさせていただく。
〈その１〉は、ごく普通の電機店が、二つの大型電機店を、撤退させてしまったケース。
町田市（都内）で電機製品を扱うお店の近くに、大型店が２店舗も出店することになった。そこでオーナーとスタッフは、約３万人あった「顧客カード」を見直し、活用されていないカードの「スクラップ＆ビルド」に着手した。
一つのパイ（商圏）を、二つの大型店舗を相手に奪い合うわけだから、相当の「気合いと覚悟」がなければ、ヘナヘナと気弱になってしまうところであった。
結果的に、その小さなお店は、二つの大型店を追い出すことができた。一番の勝因は、昔なつかしい「御用聞き」商法の実践だった。
例えば、閉店後に、お客さまからの電話がかかってきた場合、それが「電球」一つの取り替えであっても、出向いたのである。
つまり大型店では不可能な、小回りの効く「アフターサービス・メンテナンス」作戦が効をなし、お客さまの信頼と支持を得て、「心」をゲットできたのだ。…たかが「電気の球」などと言ってはいられまい！
街の「電気店」ができることを、可能な限りしたわけだ。
(<その２>は次回)
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート臨時増刊号」【接客の極意】より抜粋
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