◆お客さまとの相性は星の数！

　「販売の達人」と呼ばれる人の多くは、ショッピングタイムを「居心地」の良い時間になるようプロデュースする能力に長けており、「対話」・「体話」に「華」がある。
　わが国に限らず、(社)パフォーマンス教育協会の全国大会に、アメリカから参加した会員(職業はイメージコンサルタント…企業もしくは、キーパーソンのイメージを確立させ広めるために、髪型から服装、パーソナルカラーなどを含めたスタイリングやアドバイスを手がける)に、そのような話をしたところ、「アメリカの小売業界でも、業績の良い百貨店や専門店には、カリスマ性のある販売スタッフがいて、彼ら彼女らへのファンがついている」と語ってくれた。
　ところが、素晴らしいＦＡ(販売スタッフ)であっても、「買い手」と「売り手」とには相性というものがあって、その組み合わせパターンは、星の数ほどあるから、時には誠意を持って努めても相性が合わないことも出てきてしまう。
　したがって、資格(百貨店プロセールス資格制度など)の取得者も、他のＦＡも、「忘れられぬ店・売り場」、「忘れ得ぬＦＡ」になることが、お客さまに支持される重点課題であるから、スタッフの「個性の輝くおもてなし」は、「心・技・知」をベースにウィットに富んだ、もしくはユーモアのある接客応対なら心強いことこの上ない。
　極端な例であるが、「医師免許」を持っているからといって、「手術」が上手とは限らないように、「資格」を取得したからといってイコール、「接客販売の達人」とはいかないから、お客さまとの出会いを重ねていく過程で、百人百様のお客さまの「心模様」が分かるようになることが肝心だ。
　「ハートを捉えるには？」、「ときめきのチャイムを沢山鳴らせるには？」のゴールを定め、良い答を出せるよう実体験を積む必要があろう。
　また近頃は、商品とサービスの同質化傾向も加速気味だから、プラスαの付加価値を添えることで、ＣＳＭ(顧客満足経営)も、威力を発揮できることになろう。
　例えば「フィッティングアドバイザー」の場合、その資格取得後は、時々立ち止まって、以下(1)～(5)のような項目をチェックされてはどうだろうか？
(1) 認定バッジを手に入れたら、販売業務を通して、人と人とをつなぐ

　　　コミュニケーターになる。
(2) 「着心地」「居心地」「夢心地」の三拍子が盛り上がるよう、さらに

　　　ベストな「おもてなし空間」をプロデュースする。
(3) 店や企業の代表選手として、他のメンバーに伝授し、

　　　チームワークの良い戦力強化を図る。
(4) 企業が研鑽（けんさん）を積んで努力している姿勢をアクティブに

　　　アピールする広報マンの意識を持つ。
(5) お客さまの事前期待に応えられるよう、次のステップの目標を掲げ、

　　　ＣＳ(顧客満足)の向上に努める。
　百貨店のＦＡ(正社員・契約社員・メーカーからのパートナー)に対して、未だにお客さまからの事前期待は他業態より高い。
　どのＦＡに対しても、プロの応対が期待されているから、「フィッティング＝試着」のアドバイスは、全スタッフができるものと、大多数のお客さまは思われておられるだろう！
　学んだことはすぐにでも、「点から線へ、そして立体的へと組み立てて」、熱いうちに現場で活かすことが、「結果」として、数字でビジュアルにはね返ってくることになる。
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「月刊ストアーズレポート」連載記事より抜粋
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