お昼に駅でうどんを食べた後にメガネを拭いていると鼻掛けの部分がポキッと折れて仕舞いました。まぁ、掛けられない訳でもないのですが、駅構内のメガネ店に持って行きました。
「すいません、先ほど折れまして応急処置とか出来ますか？」
『それは、お困りですね。見せてもらっていいですか』
「これから、打ち合わせなどあって時間がないので、応急処置でいいんですよ」
『・・・・・・』 ん？
『直せますが、１０日程掛かります。お預かりしていいですか。４～５千円位掛かります。』
結局、預けずにそのまま鼻掛けが片方ないメガネを掛けてお店を出ました。店員さんの対応は、丁寧でしたし、特に間違ってはいないと思います。でも、私がこの店に行くことはないでしょうね。
私の困ったことに全力で対応しようという気持ちが伝わって来なかったのです。
『応急処置は出来ませんが、お急ぎであれば今のレンズに合うフレームを探しますので如何ですか？
修理代を考えるとそちらの方がよろしいかと思います』
間違いなく、その提案があればフレームを購入してレンズの入れ替えをお願いしていたと思います。
顧客が発した言葉から意とすることを汲み取らないと課題解決にはならないですよね。応急処置という言葉から、そのまま使う＝預ける気などない。せめて、そこを捉えてくれればフレームの提案が来たでしょう。「お客様の困っている事を知り、それを解決する提案をしなさい。」と、どの企業でも言われている事です。そこに、一歩踏み込んで課題の核心を読み込むことが出来るかどうか。それは、自分事に出来るかどうか、なのかも知れません。
それが、楽しく仕事をする、という事に繋がる気がします。だって、商品を売ってお客から「ありがとう」って言われるのですよ。そんなことを鼻掛けが片方しかないメガネを手にとって考えています。
どうしようかな、このメガネ。