通販会社の今後の課題

先日の通販新聞に「通販会社の今後の課題」という

テーマの調査結果が掲載されていました。

1位はダントツで「新規顧客開拓」で68ポイント。

2位が「既存顧客の継続化」で43ポイント。

通販会社にとってはこの2つは常に大きな課題ですが、

この課題は個別のものではなく、

連動して考えていかなければなりません。

ある通販会社では、

新規獲得が上手くいっているのですが、

顧客の継続化がダメ。お魚は、一度は網にかかるけれど、

粗いザルですくっているからボロボロと逃げていくようです。

これでは、いくら新規顧客の獲得ができても、

利益にはつながりません。赤字が膨らむだけ。

新規獲得と既顧客の継続化は個別のものではなく、

連動した視点で取り組むべき課題です。

通販会社の多くは、

新規獲得の部署と既顧客対応のリピート部署に分かれ、

それぞれ業務目標をもってやっていますが、

それぞれ目標を達成したとしてもうまく連動しないと

利益増加にはなりません。

顧客から見ても、新規だとか、

リピートだとか関係なく、一人の顧客なのです。