顧客の旅デザインマップ

小阪祐司さんの著書「価値創造の思考法」の中で

『顧客の旅デザインマップ』というのが出てくる。

これは、顧客を旅人に見たてて、

その顧客がどこの位置にいるのかを

時系列で考えていくというもの。

小阪さんのマップでは

①見込客の地②待機客の地③新規顧客の地

④顧客の地（リピーターの地・絆顧客の地・応援者の地）

⑤休眠客の地⑥流出客の地という場所を設けている。

人生ゲームのような感じで、

顧客がマスを進んでいくという感じ。

この考え方というか、捉え方は通販にとってはとても重要。

いや通販の基本のビジネスモデルのはず。

しかし、通販担当者や通販会社の経営者の中には、

新規を獲得して、いかに早く回収するか、しか

考えていない人も多いように感じる。

こういう会社の多くは、新規100人獲得しても

97人が流出客となっていても、あまり気にしていないようだ。

収益が思うように上がらないのは、

ここが原因なのに手を付けず、

新規をいかに低コストで獲得するか、

利幅の大きい商品を販売するか、

だけを考えてますます首を絞めていくようになる。

通販ビジネスに携わっている人は、

ぜひこの「価値創造の思考法」を読んだ方が良いと思う。

価値創造の思考法　（小阪祐司著　東洋経済新聞社）