ど～もです。
雪降りましたね～！雨降りましたね～！
寒いですね～↓↓
先日無事１社旅行業者に履歴書を送りました。
まずは書類選考らしいですが、結果がちょっと楽しみです。
でも、それよりも知り合いの旅行業者の人から就職の
お誘いが来てくれることを切に願っている今日この頃です。
さて、今回もちょっと本編からは外れます。
というのも先日観光業にとってとても大きな事故が起きましたね。
そう、イタリアの豪華客船の座礁事故。
１０名を超える死者とたくさんのけが人、それ以上に
イタリアを中心に観光業への信頼に大きな影響を及ぼす事故と
なってしまいました。
今回は私なりにこの事故の隠れた問題点をお話していきたいと思います。
もちろん、本編に全く関係ない話ではありません。
むしろ、関係大のお話です。
それではスタート！！
先日起きたイタリアの豪華客船の事故。。。
テレビの報道では連日船長の対応について報道されています。
船を見捨てて自分だけ逃げた船長。
確かに問題ですね・・・
そんな船長をしっかり叱ったあの沿岸警備隊の人がヒーローにされたり
船長さん周辺は色々な意味で話題ですよね。
そんな船長と沿岸警備隊の人ばかり注目されていますが・・・
私はそれ以上に事故のあった直後の乗客の話で気になっている事があります。
私はそこに旅館業いや、全てのサービス業に関係する本当の問題があると考えます。
それは・・・乗客の言ったこの言葉・・・
「救命ボートに結構船のクルーが乗っていました。。。」
一字一句正確に覚えてはいませんが、ニュアンスはこんな感じです。
要は、船の従業員が救命ボートにたくさん乗っていたということです。
そんなの別に問題ないじゃん・・・従業員だって逃げるのは当然でしょ。
そう思われる方が多いと思います。
しかし、これではどうでしょう？？
客が救命ボートに乗ろうとしたらいっぱいだから乗れないと断られた。
別のボートではスタッフが先に大勢乗っていた。
つまり、どういう事かというと・・・
お客様よりも先にスタッフが避難をしていたという事です。
これは確かに問題であるとお分かりいただけるでしょう。
本来緊急時、訓練を受けたスタッフがお客様を安全に誘導し、事故の被害を
最小限に抑えるのが当然です。
たとえ、今回のように船長。つまり組織のトップが最低な人間で逃げてしまっても
スタッフがしっかりしていたら今回のような大惨事にはならなかったでしょう。
しかし、もしかしたら今回のように身の危険を感じたらそんな事いってられない！
つまり、今回大勢のスタッフがお客様より先に逃げた原因は身の危険が迫っていたから・・・
なんて思われる方もいらっしゃると思います。
しかし、ここで終わったらただの文章。。。
正直言って私はそれだけではないと考えています。
そう思う理由は、日本にあります。そう・・・昨年の３月１１日に起こった東日本大震災・・・
東北だけでなく北海道や関東にも大きな被害をもたらしましたね・・・
その中で意外と知られていない大被害のあった場所の一つに千葉県の浦安があります。
もともと昔海を埋立て作られたあの地域は地盤が非常に弱く、液状化や地盤沈下など
非常に大きな被害がありました。
そして、千葉県浦安市と聞いて勘のいい方はお分かりでしょう。この場所に何があるか・・・
そう！浦安には日本最大にして世界トップクラスの評価を得るテーマパーク
東京ディズニーリゾートがあります。
大勢のお客様が集まる場所で起こった地震。
地震の規模こそ東北に比べて小さいものの、先ほども言った通り地盤が弱い。
そして、高い建物がたくさんある。大きな地震で建物が崩れてきたりと命の危機を
感じ大パニックとなりうる条件が揃い過ぎていた。
しかも、ディズニーリゾートの従業員と言えば多くがアルバイトやパート。
お客様なんて関係なく自分の安全を第一に考えるなどディズニーリゾートは
大パニック！！そう考えてもおかしくない・・・
しかし、現実は・・・
お客様を放って逃げたなんて情報は全くなく、それどころか上司の命令でなく
アルバイトやパート自らお土産のぬいぐるみを防災頭巾代わりに配ったり、
お菓子を非常食として配ったりしていた。
もちろん、これだけ大きな施設だ。日ごろから避難訓練はしていただろうが、
これらのことは訓練では当然やらない。
それが何なの？？
そう思われる方もいると思う。
しかし、問題は良い対応をした。そこじゃない・・・
恐らくイタリアの事故もスタッフがしっかり訓練通りの対応をすれば、
すぐに沈む船じゃないし、死者を出すこともなかっただろう。
死者の多くは救命ボートに乗れないからと海の飛び込んだからだから。。。
逆にディズニーも結果的に死者を出さなかったが、これがスタッフが
先に避難をしたり、自分の親族の安否確認に夢中で誘導を
おろそかにしたらどうなったか？イタリアの客船とはケタが違うお客様が
いる場所でパニックになったらどうなるか・・・？？
恐らく人の将棋倒しなどで多くのけが人や死者を出していたでしょう。
では、なぜ一方は死者やけが人を出し、大非難を浴び、もう一方は
死者もけが人も出さず、その対応が称賛されたのか？？
私は、従業員のその会社に対する「loyalty」つまり「忠誠」の違いだと思う。
忠誠と聞くと王様に対してなんでも言う事を聞くと誓う事と思われがちだが、
ここでの忠誠はそうではない。愛着の事を言う。
つまり、自分の仕事への愛着の差である。
仕事に対する愛着なら誰でもあるよ！
そういう声が聞こえてきそうですが、多くの愛着は給料を得るため、
生きていくための愛着である。つまり、今回の客船の従業員と同じレベルの愛着。
そういう人に聞きたい。あなたは大地震が起きた時に自分の家族そっちのけで
自分の職場、自分のお客様の所に行けますか？？
この質問にＹＥＳと言えない人は会社に対する忠誠心が低いと考えられる。
想像だが、もしも今回のように職場で大地震を迎えた際には恐らく自分の身や
家族の身を心配して、今回の客船の従業員と同じ行動をとるでしょう。
では、なぜディズニーの従業員はこれだけ忠誠心が高いのか？？
なぜ、今回のような行動が取れたのか？？
それは・・・本当にこの仕事が好きで、ディズニーが好きだからだろう。
小さな頃からディズニーと接し、小さな頃からディズニーに憧れ、
小さな頃からディズニーで働くスタッフに憧れを持っていた。
そのような人間が大人になり憧れたディズニーの仕事に就く。
だから、ディズニーで働く従業員は忠誠心が高いし、多くの書籍で紹介されるほどの
良い人材が出来る。そして、今回のようなことが起こっても自分で考え
落ち着いて行動が出来ると私は考える。
確かに、仕事をしなければ生活は出来ないし、家族は何よりも大切。
そして自分も大切。それもわかる。
恐らく、ディズニーは特殊であろう。ディズニーほど従業員の忠誠心の高い会社は
そうないだろう。特にアルバイトやパートでこれほど高い忠誠心を持つ会社は少ないだろう。
しかし、忠誠心が高い従業員を多く抱える会社はお客様からの評価も高い。
あくまでも私の想像だが、恐らく忠誠心の高い従業員が少ない会社はこれからの時代
生き抜くのは大変だろう。むしろ、生き抜くのは難しいだろう。。。
従業員に愛されない会社がお客様に愛される訳がないから。。。
そうなると、１人でも多く忠誠心の高い従業員を持つ必要がある。
もちろん、ディズニーのように決して壊れない忠誠心を生み出すには非常に難しい。
しかし、お客様から愛される会社にするための忠誠心を生み出すことは意外と出来るものだと思う。
しかも、金や地位というモロイ忠誠心でなく強い忠誠心を持つ従業員が・・・
では、どうすればこのような従業員を抱える事ができるのか？？
それは、私の経験談を話終わった後、最後のほうに私の考えをお話しますが、
ヒントは「従業員満足」です。これこそ忠誠心を生み出し、お客様に愛されるだけでなく、
企業に多大なる利益を生み出す魔法の言葉です。
詳しく知りたい方は私のブログをご覧いただければ嬉しいです。
経験談の中にもヒントがちりばめられていると思うので・・・
さて、長くなりましたが、最後にこの質問を読者の方に問いかけて今回は終わりにしたいと思います。
「あなたは、今の会社を心の底から愛していますか？
そして、経営者の方はあなたの会社は従業員から心の底から愛されていますか？」
今回はここまで♪
次回は本編に戻ります。次回で夏休みは終わりますね～
おたのしみに～☆
今回もご覧いただきありがとうございました。
以上です。
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