ど～もです。
長くなってすいません。今回はすぐに本編へ！スタート。
ここまで、ご覧いただいた方はある程度予想がつくでしょう。
断るわけにはいかないツアー団体と一般団体を入れ、客室数は少ないのに
会員様からの予約は断れない。その会員様は安く泊まれるから会員になっているわけで
別にこの旅館でなくても安く泊まれれば良いと本社は考えている。
つまり、どういうことが起きたかというと・・・
過剰予約になっても構わないから会員からの予約は必ず取る。
そうすると当然客室はあふれます。あふれたら他館手配。
つまり、他の旅館を取ってあげる。会員には追加料金は取らずに
会員価格のまま旅館に泊まらせる。
めでたしめでたし。
これが、本社の立てたプランでした。
では、現実はどうなったか？
当然予約を断る訳にはいきません。監視役として支配人は一本一本出る電話への
対応に耳を向けているし、会員様の予約を断ると本社にデータが残るからです。
元々人気があり決定率の高いと言われていた安いツアーはどんどん決まっていき、
客室はどんどんあふれていきます。その数は多い日では２ケタに達していました。
うちの旅館で人気があるということは、当然近隣の旅館でもこの時期は人気があります。
すると、当然他館手配のための客室確保は難しくなります。
日によっては客室が確保できない場合は同等以上の旅館を手配しなければならないという
決まりに反して民宿を他館場所として手配した時もありました。
たとえ他館先が取れたとしても当然人気の時期、料金も会員価格とは雲泥の差。
その差額は当然旅館負担なので連日満室でも全て他館費用に消えてしまいます。
旅館によってはうちの旅館でうたい文句となっている食材を夕食に扱っていない旅館もあるため、
その時はその食材を他館先の旅館へ持っていったりもしました。
そして何よりもお客様の気持ちです。
お客様はうちの旅館をネットや本などで見て気に入って、うちの旅館に泊まりたくて数ある旅館の
中からうちを選んで予約してくれる。それをいきなりうちはいっぱいだから他泊まってくださいなんて
いくら同等以上の旅館とは言え容易に受け入れる訳ない。
新人の私にも容易に想像できることでした。
だから、お客様のためにも旅館のためにも過剰予約は決してよくない。そう思い必死に過剰予約の
解消に働いていました。
では、こちらの現実は？
こちらも案の定、本当に苦労しました。私は新人ということでお客様への電話はさせてもらえませんでしたが、
毎日本当にギリギリのところで、しかも飲み物サービスなど特典をつきて何とか他の旅館に
移ってもらえる。それほどうちの旅館が良いのかと嬉しい気持ちも１割位はありましたが、
他館手配の難しさを事務所で苦労する先輩方を見ながら痛感していました。
たとえ電話で他館を了承してくれてもいざ旅館にくるとクレームをたくさん残して他館される
お客様もいらっしゃいました。まぁ、当然ですよね。自分が予約した旅館に泊まれないんですから・・・
しかし、やはり本社は現場を見ていないからなのか。
私は、本社の人が私に言った言葉にこれが本社の総意なのか？と耳を疑い、今でも思い出します。
私が連日予約超過の日々がようやく終わりにさしかかった時に、
その人に過剰予約を出すことへのお客様への申し訳なさと本社に立てた
プランへの疑問を正直に口にすると。
「会員は安く泊まれればそれでいいんだよ。安い値段で他の一流の旅館に泊まれる。他館してもらってむしろ会員は感謝しているんだよ。」
一字一句正確ではありませんが、会員への軽視の気持ち、この旅館への軽視の気持ち、
そして旅館再生をしているのに現実を全くわかっていない勘違いに驚きました。
現場は本社の言うとおりに必死になって旅館再生をしているのに、
うちの旅館よりも他の旅館のほうが良いと言っていたり、
何よりもお客様をお客様として見ていない。会員様は金しか見ていないから金で簡単に動くみたいな言い方に
本社への不信感を強めた瞬間でした。
ちなみに、その時正直に今書いたような事があったのをその人に伝えましたが、現場の意見なんて
知らない！そんな感じで流されました・・・（一応本社の人間なのに・・・）
さて、そんなことで忙しい日々が終わり、売上結果！
・・・安いお客様しか泊まっていない。しかも、他館手配がたくさん。利益なんてあるはずがありませんね・・・
１年が終わり、結果的に夏休みや秋の行楽シーズンなどの頑張りにより１つの旅館として
十分評価されるべき結果を出すことができました。
しかし、「あともう少しで大台にのれたのに。。。」
そんな不満をこぼしている本社の言葉をちらっと聞きました。
その原因は今回のことだろう・・・そう思ったのは言うまでもありません。
そんな訳で支配人と本社の暴走に翻弄された我ら現場スタッフ。
しかし、この旅館がいい成績を残せた事、忙しい時期に連日満室を達成していたこと。
そして本社は何よりも売上を上げる中身を無視し、
結果支配人から出される報告書という結果しか見ないため、
本社はこのころから良い成績を残すためには満室にさえすればいい。
満室にさえすれば売上は自然とついてくる。そう思うようになりました。
しかし、今までの話をご覧の皆様は、なぜ我々がこの１年（私は約１０カ月）、
これほどの売上を上げることができたのかお分かりでしょう。
夏は安い単価の会員様はなるべくおさえ、過剰予約のないように客室のコントロールをしながら
高単価のお客様を出来るだけ取った。秋は団体もお客様をたくさん取り、宿泊代だけでなく
飲料やお土産など館内売上で売上を高めていった。ちゃんと売り上げを上げる過程、中身があったのです。
逆に売り上げを下げたのは、高く売れる時期に安い単価のツアーや会員様をたくさん取り過ぎ、
なおかつ過剰予約を招き、多額の他館費用が発生していた。
つまり、本社は客室さえ埋まれば売り上げはついてくると思っているが、
実際、確かに客室稼働率は大事ではあるが、それ以上に
会員様は一定数に留め、高く売れる時期に高い単価のお客様や団体など
客室単価の高いお客様で宿泊代を稼ぎ、おまけとして館内消費による売上を上乗せていた。
これが現実でした。
その後、この意見の相違と本社と子会社という人間関係から次年度は始めから暗雲が
立ち込めます。
今思うと、今回の失敗を反省し、しっかりと分析し、本社の考えが間違っていたと
素直に認め、方針を昨年の夏のまま維持していれば、
恐らくこの旅館の旅館再生の結果は違っていたかもしれない。
そう、本社は会員様ばかり取り過ぎただけでなく、今回過剰予約によって多大なる
損失を出してこの時期あげられるはずの売上を上げられることができなかった。
この間違いを認めなかったのだ。認めなかったのかわからなかったのかは
わかりませんが、この方針を何の疑いもなく継続したのだ。
それが、旅館の破滅だけでなく、身の破滅を招くとは疑いもせずに・・・
今回のお話はここまで！！
次回は新年度に突入！最初の売上アップのチャンスなはずのＧＷのお話をします。
そう売上アップのチャンスになる「はず」なんです。。。
まぁ、どうなるかは想像できますね。。。(笑)
次回もお楽しみに～♪
今回も長い文章にお付き合いいただきありがとうございました。
以上です。
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