女性にウケる店作りって奴を考えた

さてと、今回はちょっとだけ予告した「手段と目的」にちょっと触れる感じで。
良く言われる「女性に受け入れられる店作り」って、お題で参ります。

良く聞きませんか？「女性にウケる店」が繁盛のポイントだって。実際、女性に人気があるところって繁盛してますよね。また、大手のテナント形式のショッピングモールなんかも、女性を意識してテナントの誘致や、店舗作りをしているところがあります。ある意味王道のアプローチなのだと思います。

さて、女性にウケるとなぜ繁盛するのでしょうか？第一に女性達が持つ価値観です。より良く、より安く、より快適に。これを男性に比べるととてもシビアに見定めます。そうして見つけたお店や品物を、口コミという手段で表現して行きます。「良い物を持つ」「良い物を身につける」「良い店を知っている」といった情報が男性に比べると女性の方が、仲間内でのステータスとなりやすいようです。次に、女性客が多いところには価格のはっきりしない店が無い、接客の悪い店が無い、雰囲気の悪い店が無い等、「安心」であるといった面があるということ。そして、なにより女性の行きたくないところに男性が連れて行く訳が無い（笑）
と、まぁ表面的な事だけをあえて記しました。ここでは、別に女性にウケる店作りを推奨する訳ではないので、深い部分はご自分でお調べ下さいね。

「女性にウケる店作り」これは手段です。目的では有りません。目的は過去の記事に記して来た通り繁盛する事です。その手段としての一つです。トイレを綺麗にしたりとか、洒落た内装にするとか、イケメンを揃えるとか（笑）そんな事を頑張っても金のあるところにはかないません。ましてや、ハード面を揃えてもソフト面がしっかりしていないと、逆に女性をバカにしているとしか思えない状態におちいります。「こういうのをやれば女性が喜ぶ」←アホですな。女性は見ているところが違うのです。何処を見ているのか？一言で言うと「感動」です。「して欲しいと思った事をしてくれる」「他の店ではしないことをしてくれる」「思ってもいない事をしてくれる」。「サプライズ」というものです。とは言え、特別な事を要求している訳ではないのです。着物で入店した居酒屋で「お召し物にお使い下さい」と、ホテルのレストランの様な清潔なナプキンが出て来た。隣の酔客にしつこく話しかけらた時に「いつものお席がご用意出来ました」と、さりげなく席の移動をしてくれた。など、ハードよりもソフトの部分の方が口コミとしてインパクトが有ると思いませんか？そうです、ハード部分はどこだって真似が出来るんです。作れば済むんですから。でも、ソフトの部分は「その気」が無ければ出来ません。女性だからではなく、お客様それぞれの対応が有るはずです。そういう事に気づいて実践している店が結果的に女性にウケるわけです。

不幸な事に私が働いて来た店では、女性にウケる為に身だしなみを清潔にしようとか言ってました。「そんなのあたりまえじゃん！ってーの」。
ヒゲをそれ、髪を切れ…ヒゲをはやしていても清潔感ある人いるし、髪が短くても不潔っぽい人いるよ。「清潔」の意味を理解してないって事ですね。あげくの果てが女性半額とかって始める。女性が来れば繁盛するんじゃなくて、女性が選んでくれる店に成らなければ意味が無い。第一に半額だからって来ても、いい店でなければ２度と来てくれません。
大切な事は女性の持つ感性を理解する事です。ステレオタイプ的な見方で用いると結局女性を侮辱した形になります。そんな店に女性だけでなく、男性だっていきませんわな。

「女性に好かれる店作り」こんなことをお題目にしてる様じゃ駄目です。もしするのなら、本質や意図することを周知徹底する事。勘違いしてる様な奴が一人でもいたらアウトです。ましてや、私の知っている限りマスコミの受け売りで、騒いでいる上司や同僚しかいませんでしたし、そんな人達はロクな接客できませんでした。
女性にウケる要素とは、繁盛店の持つ要素の一部分であるということで、並べてみると全て当たり前の事だったりします。「きれいなトイレ」「快適な内装」「おいしい食事」「リーズナブルな価格」「丁寧な接客」等々。ね、当たり前の事でしょ？女性は別に理不尽な事を求めている訳ではないのです。当たり前の事を求めている。「そこに気づけー！」ってわけですな。そして、「女性にウケる」と言う事に振り回されない事。あくまで手段であって目的ではないということを理解してください。もっと言えば手段を手に入れる為のアプローチにしか過ぎない。「子供連れのお客さんが来やすい店作り」だって立派なアプローチだと思うし、他にも考えればいくらでも出てくる。
視点を変えれば、行き詰まった状況を変えるヒントがゴロゴロ出て来るはずです。その為には、手段から思考を始めるのでなく、目的と言う物をはっきりと、つかまなければなりません。

さて、ここまで話してお聞きします？「あなたのお店、手段が目的になっていませんか？」

因に私の目的は「お客様にウケる店を作ろう」です。（笑）たいしたスローガンじゃないけどパクってもいいですよ（笑）

ピンチとチャンスを考えた

クレームを言う人がクレーマーではないのです。
クレームと言う手段で、詐欺的行為をする人やクレームを言う事が目的である人のことを、クレーマーと言うのです。
ちょっと、言い方がきつかったり、怒鳴り込んで来る様な人のことまでもクレーマーとか言ってる人がいますな。そういう人はクレーム対応なんて考えた事ないだろうな、きっと。うん。そうにちがいない。

クレームとはなぜ起こるのでしょうか？
基本的には商品への不満です。商品に寄せられた期待が裏切られ「不快」に感じているわけです。その不快感を訴えているわけです。商品の不満を訴えているのではなく、不満からくる不快感を訴えているのです。
不快感、字の通り感情です。不快な感情を伝える手段の最も多い方法が「怒り」です。私たち接客を担当する者はこの「怒り」の段階でお客さんと接するわけです。

怒っている人、はい、まともに相手は出来ません。だって正気を失っている状態ですからね。怒っている人に、故障した原因を聞こうとして「どんな使い方をしたか」なんて聞いて見なさい、火に油、焼け石に水、「なに？！私が壊したっていうの」なんでことになり、大騒ぎに発展ですな。
では、どうするのか？

怒っていると言う事は、お店やあなたに敵対心を持っているようなものです。その敵対心を先ず解かなければ行けない。その為には興奮を収めてもらわないことには、何も出来ません。
怒り、不快、不満、この３つは繋がってはいますが別の物です。これを一緒に処理をすると無理が生じます。ですから、怒りの処理、不快の検証、不満の解消と三段階に行います。

怒りの処理
「店長を呼べ！」
聞きたくない言葉ですな。言われた通り、いきなり店長を呼んで来たら、まず解決はしません。返品や返金、賠償問題で終わります。←それで解決とする会社ならそれでもいいですけどね。ダサイけど（笑）
店長は最後の砦なんです。だから、この場面で店長を呼んでしまうのは間違いですね。まずは、そのお客さんに実際に販売した人が対応するべきです。いなければ商品担当者ですな。
お客さんには座っていただきましょう。椅子とテーブルの有るところでね。
あなたは、レポート用紙と黒ペンと赤ペン。
なにはともあれ、お客さんに謝罪しなければなりません。怒られているからと言って意味も無く謝ってはいけません。
「お客様へご迷惑をおかけしたにも係らず、わざわざお越しいただきありがとうございます。」とお礼を言い、すかさずこう続けます「恐れ入りますが、ご迷惑となった内容をお伺いさせていただきたいと思いますがよろしいでしょうか」
はい、ここまで。（販売を担当した人でなければ、名刺を渡すタイミングです）
謝ってません。
来店のお礼を言って、話を聞く許可を求めているだけです。
内容も解っていないのに無意味に謝るのは失礼です。怒りの元は不快です。それを知らなければ謝るタイミングは訪れません。
今、必要なのはお客さんに冷静になってもらう事です。
そこで、レーポート用紙とペンの出番です。お客さんが話したい事を書き留める。あなたが聞き出したい事ではなく、お客さんが言いたい事を書き留めるのです。お客さんの見えるところでね。その中で、ポイントと思えるところ、自分が聞き出したい事が出て来たら、確認したり「～ということですね」と言いながら「赤ペン」でアンダーラインを引いたり、○で囲んだりします。箇条書きで構いません。一度書いた事を、聞き直してニュアンスが違えば書き直します。
そういう作業をしていると、５分位は過ぎますよね。お客さんの怒りが収まって来てませんか？人の怒りなんてものは、さほど長くは続かないものです。しかも、あなたが親身になって話を聞いているのなら、なおさらですよね。

不快の検証
もう既にメモが取られています。そのメモに不快に感じた内容が記されていませんか？
その記された内容に気を配って見てください。
買ったばかりのビデオカメラが動かなかった。と言うのが有るとします。そして、「子供の運動会の撮影ができなかった」ともあるとします。さて、不快の元は何でしょう？
運動会が撮れなかったことです。あなたが注目するところはここです。運動会が撮れなかった事に対して、店側としては補償をする事が出来ません。ですから、今現在あなたが出来る事は、運動会を撮れなかったと言うお客さんの気持ちを理解する事です。そして、謝罪する。お客さんの期待に応えられなかった事を謝罪するのです。機械である以上故障します。そんなことお客さんだって知ってます。知っているのに壊れたと怒っているのです。でも本当は、壊れた事に依ってもたされた事態に対して不快を感じて怒っているのです。ですから壊れたと言う事を解決しても、不快は解消されないのです。この不快をあなたが検証できない限り、お客さんは怒り続けるでしょう。だから謝るのです。意味も無く謝ってもだめです。
謝っても、撮れなかった運動会はお客さんの手元には入りません。
実は、私が承けた苦情であった一つがこれです。
参考迄に私が取った解決法を記しますと、その運動会で撮影をした人はそのお客さんだけではなかったはずだと思い、そのお客さんの知り合いも撮っていたはずです。そのビデオを数本手に入れて戴いて、編集をしました。タイトルを入れ、動画だけでなくスチル（写真の様な静止画）をインサートし一本のビデオにまとめました。
幸い、お客様には気に入っていただけました。（私も、商品の使用法を知る良い機会になりました）

不満の解消
さて、次は不満となっているビデオカメラの故障です。購入して一ヶ月ということで、新品交換とさせていただきました。ですが同じ故障が出る可能性があります。同じ製品ですからね。その点については販売店ではどうしようもありません。でも、なにかないか？
あります。メーカーへの報告です。故障内容をメーカーへフィードバックする事。これがあります。一般のメーカー出しの修理が有りますよね、これって、修理をする事以外に製品の特性をメーカーが知る大事な事でもあるんです。次回の商品に反映する為のね。
メーカーへ故障内容を伝える事を、お客さんと一緒に行うのです。実際に、お客さんと一緒に作業するわけにはいきませんから、どんな内容で、何処の部署の誰に送ったかを報告するのです。そして、メーカーからの回答をお客さんへ伝える。
お客さんの不満が、次回の製品開発へとつながる。その橋渡しを私たちがするわけです。



もともと、商品を販売者である私たちが作っている訳ではないわけです。ですから、商品の不具合は販売員の責任ではありません。でも、お客さんに商品がもたらした不利益の解消は、私たち販売員、接客を生業とする者の大事な仕事です。その事を、おろそかにしている販売員が多いのは事実です。人の気持ちがわからない人、わかろうとしない人には無理です。また、効率を重視してクレームを切り捨てる店や会社も長くないですな。
だって、件のお客さん、その後お得意様になりましたし、ビデオテープを貸していただいた方までも、お客さんとしてご来店戴けましたもの。解決には時間がかかりましたけど、それ以上に得たものはあったのです。

ピンチと書かれた扉の中にはチャンスちゃんがニッコリと微笑んでいたわけですな。

お客様を迎える気構えって奴を考えた

気構え…気合いって言っても良いかな？
精神論っぽくってあまり好きじゃないけどね（笑）

私が、売り上げを上げる、客数を増やす、なによりも落ち込んだ店を立て直す時に、やってきた事を今後、述べて行きます。私の体験、経験から行う事ですから誰にでも、どこの店にも当てはまるとは思いません。が、この方法で実際に三店舗で効果がありました。三店舗共に、半年から十ヶ月で前年対比で１２０%程度の売り上げ、客数は１１０%弱（平均）の結果が出ました。←数字を気にする人もいるでしょうから（笑）
では、本題に入りましょう。


私が、店に入って先ずやる事。
「掃除」です。
どこをやるか？
パントリーやディシャップ、ドリンカーの床や壁、冷蔵什器やショーケース。直接、お客さんが立ち入らない裏方の掃除と整理整頓を「徹底的」にやります。

正直に、言います。飲食店で今言ったところが、きっちりと清潔にされているところはなかなか有りません。ましてや、売り上げの落ち込んだ店できちんとされているところは、絶対にありません。ひどいところでは、ビールサーバなどの日常洗浄さえされておらず、訳の分からないフワフワした物体が…。
でも、繁盛店ほど清潔に保たれています。整然と整理された作業環境が整えられているのです。

では実際に、ある店舗で私が経験した事を述べます。

新しく入店したその日から、掃除をはじめました。先ずはディシャップから。一週間かけて徹底的にやりました。その後三日かけてドリンカー。二週間かけてサービス関係の全てを終わらせました。
最初の数日間はたった私一人で。

何が変わったか？先ず得たのは、調理場の料理人から信頼を得ました。その店では調理人と、ホール作業員の関係が悪かったのです。何故か？ゴミ料理人（笑）でない限り、衛生には細心の注意を払います。終業後の厨房の清掃はしっかりやっています。自分の料理人生命にも係りますものね。そういう人から見て、自分達の仕事場を不潔に、煩雑にしている人間に敬意を払いますか？無理だと思います。結果、まともに相手をしてくれなくなり、関係が悪化するのです。

調理場からもらったのは最初、こんな一言でした
「そんなとこ、掃除してるの初めて見たよ」
そんな声をかけてもらってから、彼らと休憩時間等で会話をするようになりました。

次に、パートのおばさまからこんな言葉を。
「××さんはきれいずきなのねぇ」
バイト君達の陰口は、
「新しく来た××は、掃除ばっかりで仕事をしない」
同僚のホール担当社員からは、
「売り上げを上げるって、言ってたけどなにしてんの？」
と、三日もすればこんな言葉が私にかけられる訳です。
あげくの果てに「邪魔です」と言って足蹴にもされました。

それでも、私は黙々と汗を流しながら掃除をします。

でも一週間ほどすると、あるバイト君が終業後に質問をしてきました。
「なぜ、そんなに掃除をするのですか？」←待ってました！
しめしめ、です。
私は答えます。
「そうだねぇ、先ずは汚いから。でも本当の理由はね、お客さんに気持ちを伝えるためだよ」と、つぎの質問をし易く答えます。
彼は「どういう意味ですか？良くわからないんですけど」
くいついてきました（笑）こんな風に話してくる人間は、きっと意識が有る人だと思います。以前の記事で言えば損得でなく正邪で判断する人の可能性があります。
私の、行為になにか意味を感じたのだと思います。実際、私は掃除をしながら頭の中で「お客さん来てください」とお題目の様に唱えているのです。

質問をして来た彼に、仲間となってくれる匂いを感じた私はこう言いました。
お客さんを迎えるのに掃除をしない人がいるか？見えないところだとしても、この冷蔵ケースはお客様への商品が入っている。そう考えればディシャップやパントリー等は私たちが使う物だとしても、「お客様の為に有る物」なのだとと言う事。そうやって、一生懸命掃除したら…お客さんに来て欲しいと思わないか？そういう気持ちが「お客さんを迎える」って事。
「さぁ、これだけ綺麗にしたんだ、誰かに見てもらいたい。」「いつでも、来てください」と思ってお客さんを待つ。そんな気持ちの時にお客さんが来たら？
まさに「キター」でしょ？
嬉しくて自然と笑顔になるでしょ？

翌日、出勤して来た彼は「僕は何処を掃除しましょうか？」と、言ってきました。
その日から二人での掃除が始まります。
私の意思が彼の言葉と行動とともに、他のアルバイトに伝わって行きます。
今迄いた社員とは、この人は違う。と、無駄な事をしていたと思っていた私の行動が理解されてきます。そして、少しずつ私と行動を共にするバイトが、社員が増えてきます。テーブルやいすを徹底的に洗う様に拭き上げたり、毎日ガラスを拭いたり、店頭を掃き掃除するのではなく、掃き清めるという意識に変わったり。
そして料理人と私との会話にも彼らが加わります。
それ迄はオーダーミスが有ると、厨房から怒声と言うより罵りの様な言葉とともに、菜箸等が投げられたのが全く無くなります。

文章にすると、えらく簡単みたいですが時間も根気も努力も必要です。
でも、私はこのやりかたで、評価される内容の仕事が出来ました。


さて、ここ迄来てわたしが言いたい事ですが「お客様を迎える気構え」って標語みたいな物を並べても無駄です。（実際、私はバックルームに貼ってあった「お客様第一」って貼り紙をはがしました）
そういう気持ちになる、させる事が必要なんです。その手段が私は掃除だったというわけです。そう、掃除は手段。目的ではないのです。目的はなんですか？

商売繁盛です。

（手段と目的。これの考え方についても今後書いて行きますね。）

今回、書いて来た体験談は折りをみてアップして行こうと思います。




今、テレビのニュースで「イオンは反省します」ってやってます。商品価格を下げるそうです。昨日は新聞にイトーヨーカ堂が値段を下げると載っていました。

「おまえら馬鹿か！」
お前らの店のレジの内側を見てみろ、ぐちゃぐちゃでゴミだか商品だか解らない状態が、私たち客からまるみえだぞ！「客を迎える気持ちが無いから、そんなことになるんだ」お客さんを迎える気持ちが無いのに、値段を下げりゃあいつらくるだろう…
客をバカにしてます。馬鹿にバカにされて客が行くか？ってーの。

すみません、昂奮しちゃいました（笑）
んじゃ、また。（^^)/～