ラヴィ新宿東口店の実現塾前、リニューアルしてさらに居心地が良くなった感のスタバからおはようございます。
今、実現塾で話している中のひとつに、感性を上げるにはどのようにすればよいのか、というのがあります。
感性を上げる、よりも、「気付く力を上げる」と言ったほうがわかりやすいかもしれません。
私たちの理念は、「マイスペシャルゲスト」。
仕事でもプライベートでも、めぐり会うすべての人たちに感動提供をする、という理念です。
感動提供をするには、まずは相手がどんなことを欲っしているのかということに、常にアンテナを立てている必要があります。
また、我々の仕事である、エステも介護も飲食も、サービス業です。
サービスをするには、お客様の心理に「気付く力」が必要ですね。
例えば、、、
今、私はスタバにいます。
一人の男のお客さんが入ってきて、大テーブル(8人ぐらい座れる相席のようなテーブル)の上にビジネスバッグのようなカバンを置きました。
ひとつ席を空けて座っていた隣の人が一瞬うん？と眉をひそめました。
察するに、床や道路に直接置いたであろうそのカバンを、飲食をするテーブルの上にドカッと置かれたからではないでしょうか。
他のお客さんは、テーブルの下の荷物置き場か、そばの空いている椅子の上に置いています。
では、もうひとつ例え話を。
仕事帰りのような女性のお客様が4人で来店されました。
ちょうど4人席が空いていて、すぐにご案内できました。
座ったはいいですが、お客様はなんとなくキョロキョロと椅子のまわりを見回しています。
さて、お客様は何を欲しているのでしょうか。
マニュアルではなく、想像力を働かせてくださいね。
正解は、カバンを置く場所を探していた、です。
(カバンつながり。。)
女性に限らず、ブランドもののバッグや大切にしているバッグであれば、靴で歩く床に直接置くのをいやがる方の方が多いのではないでしょうか。
でも、先ほどの男性のお客さんのように、テーブルの上に置くのは気がひける。。
まわりの椅子は空いてない。。
だから、正解は、
荷物を入れる場所を探していた。です。
だから、
そこに気付いてお客様に言われる前に荷物を入れるカゴを持っていく、
が正解です。
しかし、指導者はこれをマニュアルとして教えてはいけません。
お客さんは何を欲しているのか。
そこに気付いて動くように、「気付きの力」つけさせるような指導をすることが大切です。
相手が何をして欲しいのかを知る。
気付きの力を上げる。
マイスペをするために、良いサービスをするために、必要不可欠な力です。
すなわち、そのような感性を身につけるにはどのようにすればよいのか？
このことについてはまた機会を見て書きたいと思います。
今日も気付いてよし。