コンビニコンサルタントのやす さやかです。
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どうぞよろしくお願いいたします！
さて、私は社会保険労務士でもあるのですが、
同じ社労士のお仕事をされている、こちらの方。
（と言っても、大先輩ですが…）
＞たにもと＠社労士さんのブログ
「コンビニの店員さんのお話」
たにもとさんが、コンビニで経験された、
ある店員さんの不思議な対応です。
私がディズニーからコンビニ業界に移ったときに
先輩から言われたことを、今でも覚えています。
「コンビニの接客は、違和感のない接客だ」
と。ディズニーは、奇をてらった対応（笑）を
期待されることも多いけれど、コンビニは
日常生活の中で利用する方が多いので、そこで、
思ってもみない、想定外の対応をされると、
それだけで違和感を持たれてしまうのです。。
ときには、満面の笑みですら、違和感をもたれて
しまうことだってあります。
たにもとさんの経験されたことは、
まさに、それを象徴するかのようなエピソード。
その店員さんが、どうして不思議な対応をしたのか、
私にはわからないですが、もし、お客さまに
楽しんでもらおうと思ってやったことだとしたら、
それはタイミングを間違えたなあ…と、思う。
特に、お金の受け渡しというシビアになりやすい
タイミングでは、ことさら。
オリジナリティはあってもいいと思うけれど、
やりすぎには注意が必要だなあ、と感じます。
そこで、私なりに、
コンビニ流・違和感のない接客
とは何か、を考えてみました。たくさんありますが、
今回は代表的なものを４つだけ挙げてみます。
身だしなみに統一感があるこれは、チェーンブランディングのために必要不可欠。
ほとんどのコンビニは、上着を貸与されますが、
それ以外のシャツやネクタイ（着用の場合）、
ズボンなどは、自前のものを利用します。その際、
例えばズボンでなくて、スカートだとしたら…。
すっっごく違和感があります。
私が１か月半に一度のペースで利用するコンビニが
あるのですが、そこの女性店員さんはいつもスカート。
安全配慮のために（油調理中のやけどや、ケガ防止など）、
ズボンで統一されているハズなのですが、そこは
ルールが落とし込まれていないのでしょうか。。
また、その店員さんに何かあったら、そこのオーナー、
（あるいは店長）は責任を取れるのでしょうか。
私には、違和感以上に、恐ろしくてたまりません。
しっかりしているお店の場合、シャツやズボンの
色を、ある程度統一していることも多いです。
また、身だしなみと言えば、髪型や髪の色なども、
検討項目に入ってくるでしょう。
完全に同じとはいかなくても、ある程度全員が
同じ目的のもと、身だしなみを統一することは
大切なことです。
挨拶する接客業といえば、お客さまがお店に来られたら
「いらっしゃいませ！」
「こんにちは！」
などという、チェーンそれぞれの挨拶を行うことが
通例です。ここで挨拶しないと、苦情の対象にも
なり得るほど、お客さまは思った以上にお店のことを
見ています。いかにお客さまのことに気付き、
タイミングよくアクションを起こせるかが重要です。
声かけをむやみやたらにしない例えば、私がいたころのディズニーストアは、
個別のお客さまへの声かけを積極的にやりましょう、
という戦略になっていました。今は違うようですが…。
それは、業態の特性上、プレゼント購入も多く、
その際のお手伝いを行い、売上につなげていくことを
期待されていたから。例えばこんなふうに始まります。
↓↓
「こんにちは！何かお探しですか？」
「プレゼントなんですね！お手伝いいたします」
もし、これをコンビニにそのまま導入してしまったら…
あまりになれなれしくて、違和感ありありの可能性高し！
何せ、コンビニは食べ物など、自分が消費するものを
買うことが多く、だまって買い物したい方、あまり
干渉されくない方も多くいらっしゃるからです。
確かに、レジで
「今ならフライドチキンが揚げたてですよ！」
というアプローチはやったりするのですが、
いちから買い物のお手伝いをするケースって、
本当に頼まれたときや、きょろきょろあたりを
見回している方がいるときくらいしか行わない。
本当に必要とされているときに最大限のサポートを
することが、最も喜ばれるようです。
年齢や立場に合った言葉遣いをマニュアルなどで規定されている挨拶などの
言葉遣いは、通常、オトナを想定して作られています。
それを、小さい子どもにも、同じように言ったとしたら？
やはり、完璧に違和感ありありです。
慣れていないならまだしも、ある程度接客経験も
あるのに、小さい子どもに向かって、
「こちら、◯◯となっておりますが、
間違いないでしょうか？」
と言うのは…どうも堅苦しいように思えます。
馴れ馴れしすぎるのも問題ですが、もう少しくだけた
フレンドリーさがあってもいいのではないか…と
思うのです。（もちろん、一概には言えませんが…）
★ ★ ★ ★ ★
以上、４つを挙げてみましたが、この４つに
共通していることはなんでしょうか？
それは、
いかにお客さまを見ているか
ということに尽きます。
お客さまをしっかり見ていれば、
その人にあった対応ができるようになる。
もちろん、見るだけでなくて、見て、
どういう対応がベストなのかを予測し、実際の
行動に移す訓練は必要ですが、その入口段階として
このポイントは欠かせません。コンビニでは、
これ自体がないがしろにされているケースが多いです。
お客さま＝みんな一緒？
そんなハズはないですよね。
それぞれのお客さまによって、使う言葉、行動、
違ってもいいはずです。
この、個別の臨機応変な対応が、実は一番
違和感のない対応なのではないかな？と思うのです。
難しく考えられがちですが、皆さまのお店に
来られるそれぞれのお客さまに、最も適した対応は
どのようなものか、ぜひ一度、お店のスタッフさんと
意見交換をするなど、話し合いの場を設けてみては
いかがでしょうか。
どうしても答えが出ない…ということであれば、
いつでもお手伝いさせていただきます♪
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